Software de mantenimiento correctivo: los cinco momentos de una avería y qué pedirle al programa

Qué es el mantenimiento correctivo y por qué pide su propio programa

El mantenimiento correctivo es el que repara lo que ya ha fallado. Tres rasgos lo distinguen del que se planifica. No tiene fecha: aparece cuando quiere. Lo pone en marcha gente que no es de mantenimiento: la camarera de pisos, el monitor de sala, la dependienta. Y la prisa la decide el negocio, no una norma. Por eso un programa de correctivo no se juzga por su calendario, sino por dos cosas: lo fácil que resulta entrar y lo que ocurre cuando nadie contesta.

Dentro del correctivo conviven dos mundos. Está lo que para la actividad o entraña un riesgo, como un escape de agua en el techo del comedor o una cámara frigorífica que pierde temperatura. Y está lo que molesta pero aguanta: la puerta que roza, el fluorescente que parpadea, el secamanos mudo. Tratarlos igual falla siempre, por un lado o por el otro: o todo despierta a alguien de madrugada, o nada lo hace. La mitad planificada del oficio tiene su página en software de mantenimiento preventivo.

Los cinco momentos de una avería

Toda avería, grande o pequeña, atraviesa las mismas cinco estaciones. La tabla dice qué se tuerce en cada una cuando el único sistema es la memoria de la gente, y qué tiene que resolver un programa:

Un detalle que las demos suelen saltarse: el primer momento no ocurre dentro del programa. Ocurre en un pasillo, con las manos ocupadas. Si avisar exige recordar una contraseña o buscar un equipo en un desplegable, una parte de las averías no llegará a existir para el sistema, y ningún informe posterior las recuperará.

Urgencia, plazo y escalado

Son los tres mecanismos que separan una lista de averías de un sistema que responde:

• Urgencia. Qué es urgente se decide en frío y por adelantado, por tipo de avería, no en caliente por quien la sufre. Una regla clara evita que todo llegue marcado como urgentísimo.
• Plazo. Cada categoría con el suyo: horas para una fuga, días para un pomo flojo. Es lo que en un contrato de servicio se llama SLA.
• Escalado. Lo que sucede cuando el plazo se agota sin movimiento: primero un recordatorio a quien lo tiene entre manos, después un aviso a su superior. Quién sube detrás de quién se escribe en una matriz de escalado.
• Guardia. Fuera de horario alguien tiene que estar localizable para lo grave, y sólo para lo grave. El concepto, en guardia.

Cinco cosas que conviene ver funcionar en la demo, no escuchar:

• Quién marca la urgencia: la persona que escribe o una regla del negocio.
• Qué suena a las tres de la madrugada, y en qué teléfono.
• Qué pasa, minuto a minuto, cuando un plazo vence.
• Si la empresa externa recibe el encargo igual que un técnico de la casa.
• Si quien avisó se entera del arreglo sin tener que entrar en ninguna parte.

El registro de tiempos: qué merece medirse

Con tres horas por avería se responde casi todo: cuándo se avisó, cuándo alguien la aceptó y cuándo quedó resuelta. De la primera a la segunda sale el tiempo de primera respuesta; de la primera a la tercera, el tiempo de resolución; y con la media de muchas, el MTTR, el indicador clásico del correctivo.

Esas tres columnas contestan las preguntas que un gerente se hace de verdad. Qué proveedor tarda más en aparecer. Qué aparato lleva cuatro averías desde enero. Cuántos avisos rebasan su plazo y en qué turno. Si una avería que se cerró vuelve a abrirse a los pocos días, también conviene verlo: es la señal de un arreglo en falso.

Una GMAO va más lejos. Añade las horas de mano de obra, los repuestos gastados y el coste de cada intervención, colgados de la ficha del equipo. Si lo que queréis es decidir con números si un aparato se repara o se sustituye, necesitáis eso, y se explica en gestión de órdenes de trabajo y en la página de la GMAO.

Tres formas de llevar el correctivo

• Con una GMAO. La solicitud se transforma en orden de trabajo. Es fuerte cuando hay técnicos en nómina y almacén de repuestos; flojea en la entrada si quien avisa necesita usuario y formación. Los tipos de programa, en software de mantenimiento.
• Con un gestor de avisos. Se concentra en los cinco momentos y deja fuera inventario y costes. Encaja donde avisa mucha gente distinta y reparan empresas externas. Hay dos páginas hermanas sobre esta familia: software de gestión de averías y software de solicitudes de mantenimiento.
• Con una hoja y un grupo de WhatsApp. Sirve con pocas averías y una persona muy pendiente. Se rompe en el tercer momento, cuando esa persona libra. La comparación, en grupo de WhatsApp o gestor de incidencias.

Dónde encaja Bedel, y lo que no hace

Bedel pertenece a la segunda forma: es un gestor de avisos y no es una GMAO. Hace el recorrido de los cinco momentos por WhatsApp. La persona del equipo que encuentra la avería se la cuenta al número del negocio con unas palabras, una imagen o un audio. De ese mensaje nace un parte con su número y su hora. El parte aparece en el WhatsApp del técnico de la casa o de la empresa externa que lleva ese oficio, sin que ninguno de los dos instale nada. A quien avisó se le comunica cuándo lo han aceptado y cuándo queda resuelto. Lo que el negocio haya definido como urgente hace sonar el teléfono de guardia aunque sean las tres de la madrugada. Y si el plazo se agota, el parte sube a quien manda sobre el responsable. De cada uno se conservan tres horas (aviso, aceptación y cierre) y el conjunto se descarga en Excel.

Bedel termina donde termina el aviso. No dispone de fichas de equipo ni de inventario. No transforma el parte en una orden con repuestos, horas de mano de obra o costes. No se enlaza con otros programas. Cada local trabaja como una cuenta separada, con su número, y no existe una pantalla que los reúna. Los clientes del negocio no abren partes: avisa quien figura en la lista del equipo. Para la mitad planificada ofrece únicamente un recordatorio mensual de las revisiones con fecha. Cómo queda en cada tipo de negocio, en gestión de incidencias por WhatsApp, con páginas propias para hoteles, restaurantes o gimnasios.