Operación del centro
SLA
Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso escrito del plazo y la calidad con que se presta un servicio. En una residencia suele fijar en cuántas horas se atiende o se resuelve un parte según su tipo, y es la vara con la que se decide qué está vencido.
También se le llamaANS · acuerdo de nivel de servicio · plazo de respuesta · plazo de resolución
Qué es exactamente
El término viene de los contratos entre un proveedor y su cliente, y en un centro se usa en dos sitios. Hacia fuera, con el proveedor de ascensores, de limpieza o de climatización: en cuánto tiempo viene cuando se le llama. Hacia dentro, entre dirección y el equipo de mantenimiento: cuántas horas tiene una fuga y cuántas una bombilla. Lo importante no es la cifra, sino que exista: sin plazo no hay parte de avería vencido, y sin vencidos nadie sabe qué se está quedando atrás.
| Concepto | Qué mide |
|---|---|
| Tiempo de respuesta | Desde que entra el aviso hasta que alguien lo coge |
| Tiempo de resolución | Desde que entra el aviso hasta que queda arreglado |
| Vencido | El parte que ha pasado su plazo sin cerrarse |
Ojo con esto
Lo que se da por hecho: que el plazo cuenta igual a las tres de la tarde que a las tres de la madrugada. Conviene decidir qué pasa con lo que entra de noche o en fin de semana, y qué pasa cuando un parte vence y nadie contesta: eso es el escalado a humano. Cómo se aplica en Bedel está en averías e incidencias.
Fuentes
Términos relacionados
- Parte de averíaUn parte de avería es el registro de una incidencia en las instalaciones de un centro (una ducha que gotea, una persiana rota) con qué pasa, dónde, quién avisó y cuándo. Sirve para asignarlo a quien lo arregla, medir el plazo y dejar constancia del cierre.
- Organigrama y turnoEl organigrama de un centro es el mapa de puestos (dirección, recepción, mantenimiento, cocina, limpieza) y de quién ocupa cada uno; el turno dice quién está de servicio en cada franja. Juntos responden a la pregunta que importa cuando entra un aviso: a quién le toca ahora.
- Escalado a humanoEl escalado a humano es el paso de una conversación del asistente de IA a una persona del equipo, porque quien escribe lo pide o porque el asunto exige una decisión. Bien hecho, llega a un móvil concreto con el contexto y, si nadie contesta, sube al responsable.