El WhatsApp de vuestro hotel, vuestro hostal, vuestros apartamentos, vuestra recepción, atendido.

Martes, 11:04. La camarera de pisos entra en la 214 y el aire no enfría; el huésped sale hoy y la habitación entra mañana. Se lo dice a mantenimiento por teléfono y lo apunta en el papel de la planta. A mediodía, recepción no sabe si hay avería ni quién la lleva. Con Bedel, ella escribe al número del hotel con la foto y el aviso llega al móvil de mantenimiento: queda la hora del aviso, la de quien lo cogió y la del arreglo.

Alcance. Bedel acompaña cada avería de un hotel, del aviso del equipo al cierre. No es un PMS ni un programa de mantenimiento: no ve la ocupación, no bloquea ni libera habitaciones y no lleva el registro de viajeros. Y el huésped no avisa por su cuenta: avisa quien está en la lista del hotel.

El mensaje del equipo: «En la 214 el aire no enfría y el mando no responde»

Lo que hace Bedel: Crea el parte con el número de habitación y lo manda a mantenimiento, con botones para aceptarlo

El mensaje del equipo: La foto de un grifo que pierde agua, sin una palabra

Lo que hace Bedel: Una foto basta. Si falta el número de habitación lo pregunta, y el aviso sale hacia quien lleva fontanería o climatización

El mensaje del equipo: «La tarjeta de la 305 no abre» a las 02:10

Lo que hace Bedel: Si las cerraduras están marcadas urgentes, suena en el móvil de guardia; si vence el plazo sin cerrarse, sube al responsable

El mensaje del equipo: «Hay una pareja atrapada en el ascensor del ala norte»

Lo que hace Bedel: Es emergencia y salta cualquier plazo: avisa al equipo al momento y a quien escribe le indica llamar al 112 si alguien está mal

El mensaje del equipo: «Hi, the shower in 305 drains very slowly»

Lo que hace Bedel: Contesta en inglés. El parte es el mismo y llega al mismo móvil que si lo hubieran escrito en castellano

La avería la encuentra quien limpia al entrar en la habitación, y la cuenta como puede: por teléfono, en un papel o de palabra en el pasillo. Los hoteles grandes tienen programa de mantenimiento; en uno mediano, el jefe de mantenimiento lleva la lista en la cabeza y en su WhatsApp. Lo que más se repite:

• El aire y el agua caliente: lo que más urge, porque la habitación entra en el cuadrante de mañana.
• Cerraduras y tarjetas: la puerta que no abre con el huésped delante. Va al turno que esté, en el acto.
• El baño: grifos, cisternas y desagües, lo que pisos encuentra cada mañana.
• Televisión, wifi y minibar: lo que el huésped comenta en recepción y recepción no sabe a quién pasar.
• Zonas comunes —ascensor, piscina, gimnasio—: lo que va al proveedor externo y conviene tener con su hora.
• Cocina y restaurante, si los hay: cámaras, extracción y lavavajillas siguen el camino de un restaurante.

Las categorías y los plazos los ponéis vosotros, con vuestras palabras: «habitación», «zonas comunes», «cocina».

• Lo de la habitación va a mantenimiento; la puerta que no abre de madrugada, a quien esté de turno de noche.
• Si ascensor o climatización los lleva una empresa de fuera, el aviso va a una persona suya con su propio WhatsApp, que acepta, resuelve y cierra con botones.
• Recepción sigue con el huésped; si quiere saber cómo va una avería, la hora de cada paso está en el Excel.
• Decidir si una habitación vuelve a venderse sigue siendo de recepción, en vuestro programa de gestión.

Ninguna ley exige Bedel. En un hotel pesan estas, con su artículo, para repasarlas con vuestro asesor.

• Real Decreto 933/2021, arts. 2 y 5: hoteles y hostales llevan un registro informático de viajeros y lo conservan tres años. Sigue en vuestro programa de gestión; Bedel no lo toca ni lo transmite.
• Real Decreto 487/2022, sobre legionelosis, arts. 7 y 8: el titular de la instalación debe controlar y prevenir la Legionella (art. 7.1) y responde de su plan de prevención y control (art. 8.1), cuyos registros se conservan al menos cinco años (art. 8.5). Los sistemas de agua sanitaria figuran en el anexo I. Un aviso de agua caliente con su hora no es ese registro, pero deja constancia de cuándo se avisó y cuándo se arregló.
• Ley 31/1995, de prevención de riesgos laborales, art. 29.2.4.º: el personal informa de inmediato a su superior de lo que, a su juicio, entrañe un riesgo para la seguridad y la salud de los trabajadores, como un pasillo mojado.
• Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD), art. 28: del dato responde el hotel y Bedel actúa como encargado, con el contrato de encargo a la vista. Los datos del huésped se quedan en vuestro programa; a Bedel llegan la habitación y la avería. Detalle en RGPD.

Treinta minutos entre el jefe de mantenimiento y la gobernanta. No se instala nada.

• Quién lleva qué —mantenimiento, pisos, recepción, el proveedor del ascensor— y quién responde de noche.
• Cuánto admite un aire roto antes de que llegue el siguiente huésped, qué es urgente de madrugada, y los horarios y normas de pisos que el asistente usará.
• Un ensayo real: la gobernanta avisa desde el pasillo antes de que lo use el resto.

• No es un PMS: no ve la ocupación, no bloquea ni libera habitaciones y no se conecta con vuestro programa.
• No hace el registro de viajeros ni lo comunica a las autoridades.
• Los huéspedes no abren partes por su cuenta; sólo el equipo que figura en la lista del hotel.
• No gestiona reservas, cobros ni cerraduras, y no genera códigos de puerta.
• No lleva el plan de legionela ni sus registros: es obligación del titular de la instalación.
• Una cadena tiene una cuenta por hotel, sin vista que las junte.

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