App de mantenimiento: quién la instala, por qué se abandona y qué pasa si no hay app

Qué es una app de mantenimiento

También se busca como «app para gestión de mantenimiento» o «aplicación de mantenimiento», y casi siempre es la parte móvil de algo más grande: un software de mantenimiento o una GMAO que vive en el ordenador de la oficina y saca al teléfono tres pantallas. La primera sirve para dar el aviso: elegir la zona, escribir qué ocurre y adjuntar una imagen. La segunda es la lista de trabajo del técnico, con lo que tiene pendiente ese día. La tercera es el cierre: marcar como terminado, anotar lo que se cambió y, en algunas, firmar con el dedo.

Esas tres pantallas dan por supuesto algo que en una fábrica es cierto y en un bar no: que todo el que interviene tiene la aplicación descargada, una cuenta abierta y la costumbre de mirarla. La pregunta útil no es qué hace la app, sino en cuántos bolsillos va a estar.

Quién tiene que abrirla: cuatro móviles distintos

Una avería pasa por cuatro manos. A cada una la app le pide una cosa, y cada una tiene su motivo para no hacerla.

El técnico de la casa es el único de los cuatro para quien la app es su herramienta. Los otros tres la viven como un encargo añadido. Por eso tantas implantaciones terminan con un técnico que lo apunta todo él: coge la llamada, abre la aplicación y crea el aviso en nombre de quien le ha llamado.

Por qué se abandonan donde la plantilla rota

En hostelería, comercio o deporte la gente entra y sale. Un restaurante con veinte personas en nómina puede haber dado de alta al doble cuando acaba el año, entre extras, sustituciones y temporada alta. Cada alta es una instalación, una cuenta y una explicación. Lo que suele ocurrir:

• El móvil es suyo. Pedirle a un empleado que meta una aplicación de trabajo en su teléfono particular no siempre sale bien: muchos no tienen memoria libre ni ganas.
• La clave se olvida. Quien avisa de algo cada tres semanas no recuerda su contraseña el día que la necesita, y recuperarla cuesta más que decírselo al encargado.
• El extra del sábado no existe para la app. Trabaja dos noches, ve que la cafetera pierde agua y no tiene con qué contarlo. Lo dice de palabra, y de palabra se queda.
• En el sótano no hay cobertura. La cámara, el cuarto de calderas y el almacén son justo donde aparecen las averías y donde peor carga una aplicación.
• El proveedor tiene treinta clientes. Si cada uno le pide su app, no instala ninguna. Atiende por teléfono y por mensajes, y el final del trabajo queda sin apuntar.
• Nadie da de baja a quien se marcha. Su usuario sigue activo hasta que alguien cae en la cuenta.

La señal de que una app se ha quedado sin uso se ve pronto: a los pocos meses los avisos han vuelto al grupo de WhatsApp o al «oye, cuando puedas», y dentro de la aplicación sólo figuran los que el técnico metió por su cuenta. Qué se pierde con el grupo, y qué ha dicho la autoridad de protección de datos sobre él, en grupo de WhatsApp o gestor de incidencias.

Cuándo una app sí es la herramienta adecuada

No todo es rotación. Hay equipos donde la aplicación se gana su sitio en el teléfono:

• Un equipo de mantenimiento propio que empieza la mañana con una ruta y la va tachando.
• Trabajos que piden una lista de comprobación punto por punto, como la ronda semanal de una piscina o de una sala de calderas.
• Técnicos que enfocan la etiqueta de la máquina con la cámara para abrir su ficha y ver qué se le hizo la vez anterior.
• Partes que el cliente firma en pantalla, como hace una empresa mantenedora cuando trabaja en casa ajena.
• Zonas sin señal donde hay que poder trabajar sin conexión y sincronizar al salir.

Si os reconocéis en esa lista, lo vuestro es la app de una GMAO. Cómo se organiza ese trabajo está en gestión de órdenes de trabajo y en software de mantenimiento preventivo; los programas, en mejores GMAO. Es lo corriente en naves y almacenes con taller propio.

Siete preguntas para la demo de una app

Pedid que os las contesten con el teléfono en la mano, no con diapositivas:

• ¿Cuántos toques hay desde la pantalla de inicio hasta enviar un aviso con foto? Contadlos en voz alta. Si pasan de cinco, el turno de noche no llegará al final.
• ¿Quien avisa necesita usuario? Y si lo necesita, quién se lo crea, cuánto tarda y qué se hace con el eventual que viene un fin de semana.
• ¿Qué recibe el proveedor externo? Un correo, un enlace o la notificación de una app que no tiene. Preguntad cómo confirma que ha acabado.
• ¿Funciona sin cobertura? Probadlo allí mismo, en modo avión.
• ¿Qué ve quien avisó? Si puede seguir lo suyo sin entrar en ninguna parte o tiene que ir a preguntar.
• ¿Quién se entera si nadie responde? Un aviso sin leer un viernes a medianoche es el examen de verdad.
• ¿Qué ocurre cuando alguien se va de la empresa? Cómo se le retira el acceso y a nombre de quién quedan sus avisos abiertos.

Las mismas preguntas valen para las aplicaciones de avisos que no son de mantenimiento; varias de ellas, descritas con lo que dice su propia web, están en app de gestión de incidencias.

La alternativa: ninguna app y el WhatsApp de siempre

Hay otra forma de repartir esos cuatro móviles: no pedirle a nadie que instale nada. El negocio tiene un número de WhatsApp para las averías; quien ve una la escribe ahí, y un sistema detrás del número hace el trabajo que haría la aplicación. Así funciona Bedel, y por eso conviene decirlo claro: Bedel no es una app de mantenimiento. No está en las tiendas de aplicaciones y no hay nada que descargar.

Lo que hay es esto. Las personas que el local ha puesto en su lista escriben al número: unas líneas, una foto suelta o una nota de voz. Bedel abre un parte con su número y su hora, y si no queda claro dónde está el problema, lo pregunta. El parte sale hacia el técnico o el proveedor al que le corresponde, que lo ve en su propio WhatsApp. Cuando alguien lo acepta y cuando se cierra, quien avisó recibe un mensaje. Lo que el local ha señalado como urgente suena en el teléfono de guardia aunque sean las tres de la mañana, y un parte que agota su plazo sube al responsable de arriba. Quedan guardadas tres horas, la del aviso, la de la aceptación y la del cierre, y el listado completo se descarga en Excel. Una vez al mes, quien lleva el mantenimiento recibe por WhatsApp las revisiones con fecha que se acercan.

El encargado sí tiene una pantalla: un panel web que abre desde el navegador para ver los partes y sus tiempos. Pero nadie del equipo, ni el técnico ni el proveedor, descarga una aplicación ni memoriza una clave. El recorrido entero, con ejemplos, está en gestión de incidencias por WhatsApp, y qué pasos van solos, en incidencias automáticas por WhatsApp.

Lo que Bedel no hace

Prescindir de la app tiene un coste, y es preferible verlo antes de empezar. Bedel no es una GMAO ni su versión de bolsillo:

• No hay listas de comprobación que el técnico vaya marcando, ni firma en pantalla, ni lectura de etiquetas con la cámara.
• No tiene ficha de cada máquina: no sabe qué modelo de horno hay ni qué pieza se le cambió el año pasado.
• No reparte órdenes de trabajo con sus materiales, sus horas y lo que costaron.
• No archiva las actas ni los certificados de las inspecciones; eso sigue en vuestro archivador.
• No enlaza con otros programas, tampoco con una GMAO: lo que se saca es el Excel.
• No reúne varios locales en una vista: cada local tiene su cuenta y su número.
• No atiende al público: un cliente del restaurante o un socio del gimnasio no puede abrir un parte.

Si de esa lista os falta algo importante, necesitáis una app con un programa detrás, y la entrada por WhatsApp puede convivir con ella para los avisos del personal que nunca llega a instalarla. Por tipo de negocio: restaurantes, hoteles, gimnasios y comercios. Y si no tenéis departamento de mantenimiento, GMAO para pymes cuenta qué os sobra de un programa grande.