Software de solicitudes de mantenimiento: por dónde entran, qué las hace completas y quién contesta

Qué es una solicitud de mantenimiento

Es una petición hecha por alguien que no pertenece a mantenimiento. Puede ser una rotura («el secamanos del baño de la segunda no arranca») o un encargo («hay que colgar una pizarra en la sala de juntas»). En los programas grandes recibe el nombre de solicitud de servicio y es el paso anterior a la orden de trabajo: alguien la revisa, la aprueba y la transforma en una tarea planificada. En una empresa pequeña ese escalón intermedio no existe y la solicitud ya es la tarea.

De ahí que la búsqueda «software de solicitudes de mantenimiento» mezcle dos productos. Uno es el módulo de entrada de una GMAO, que acostumbra a ser un portal. El otro es una herramienta dedicada sólo a eso: recoger, repartir y responder. Lo que viene después, cuando la solicitud ya es un trabajo con materiales y horas, se explica en gestión de órdenes de trabajo; si lo que os entra son sobre todo roturas, en software de gestión de averías.

Los seis canales por los que entra una solicitud

Cada canal reparte el esfuerzo a su manera. Lo que se le ahorra a quien pide lo paga quien recibe, y al revés.

Los tres primeros ordenan la información a cambio de pedirle un trámite al solicitante. Los dos siguientes no piden nada y no dejan nada. El último intenta quedarse con lo bueno de ambos lados, y depende de que detrás del número haya algo que haga de formulario cuando hace falta.

Qué hace completa una solicitud

Una solicitud está completa cuando el técnico puede presentarse con la herramienta correcta sin telefonear antes a nadie. Para eso bastan cuatro datos:

• Dónde. «El baño» no sirve en un edificio con nueve. Planta, sala o número de despacho; y si es un aparato, cuál.
• Qué pasa. Con las palabras de quien lo ve: «gotea por debajo» y «no sale agua» mandan a personas diferentes.
• Una foto. Ahorra la visita de diagnóstico. El fontanero que ve el modelo de la cisterna trae el recambio a la primera.
• Cuánto urge. No según quien pide, que siempre dirá que mucho, sino según lo que la casa fijó de antemano: una fuga es urgente; un rodapié suelto, no.

Hay un quinto dato que nadie rellena y que el canal debe traer puesto: quién pide, para poder responderle. El portal lo sabe por el usuario; el WhatsApp, por el teléfono desde el que se escribe; el formulario anónimo y la llamada, no.

Con un formulario la tentación es volver obligatorias doce casillas para que no falte nada. Se consigue lo contrario: la gente deja de pedir por ahí. Da más resultado exigir lo mínimo y que el sistema pregunte únicamente lo que echa en falta.

Quién clasifica: el triaje

Entre la solicitud y el técnico hay una decisión: si es cosa de mantenimiento o de limpieza, a quién le corresponde, si aguanta hasta el lunes y si es la misma que ya enviaron otros dos. Eso es el triaje, y se resuelve de tres formas:

• Una persona. El jefe de mantenimiento, recepción o administración lee cada solicitud y la deriva. Va bien mientras esa persona está; en vacaciones la bandeja se desborda.
• Reglas fijas. Cada categoría tiene destinatario: fontanería a tal empresa, electricidad al técnico de plantilla. Es rápido, pero obliga a que el solicitante acierte la categoría en un desplegable.
• Lectura automática. El programa lee el texto, deduce categoría y urgencia y lo encamina. El solicitante no clasifica nada; conviene que una persona pueda corregir el destino.

Sea cual sea el método, preguntad dos cosas. Primera: qué ocurre con la solicitud que nadie recoge, si se queda en una cola hasta que alguien mire o si alerta a un superior al pasar el plazo. Segunda: qué sucede con lo urgente fuera de horario, porque una bandeja de entrada no suena a las dos de la madrugada.

Cómo se entera quien la pidió

Es la mitad del proceso que más se descuida. Quien ha pedido algo y no tiene noticias hace una de tres cosas: lo pide otra vez, y ya son dos solicitudes; telefonea, y alguien pierde diez minutos averiguando cómo va; o deja de pedir y se apaña por su cuenta. Una solicitud bien llevada responde tres veces:

• Al recibirla, con un número o una referencia que valga para preguntar más adelante.
• Cuando alguien la acepta, con una idea de fecha: hoy, mañana, la semana próxima.
• Al cerrarla, para que el solicitante pueda decir si de verdad quedó resuelta.

En un portal esas respuestas existen, pero hay que entrar a buscarlas, o van a un correo que el personal de sala no abre. Fijaos en por dónde le llega la contestación a alguien que no trabaja sentado ante un ordenador.

Qué canal encaja en cada casa

No hay un canal bueno para todo el mundo. Depende de dónde esté el solicitante en el momento de darse cuenta:

• Oficinas con empleados ante una pantalla. Un portal o un formulario encajan, porque el ordenador ya está encendido. Más en software de mantenimiento para oficinas.
• Edificios con inquilinos o clientes que piden desde fuera. Hace falta un portal por inquilino, con sus permisos; es terreno de las plataformas de facility management.
• Vecinos de una comunidad. Piden al administrador, y el canal lo elige él; se cuenta en incidencias en comunidades de vecinos.
• Equipos de pie y por turnos (sala, cocina, pisos, tienda, pista). Lo que no pueda pedirse con el móvil en una mano se pide de viva voz. Aquí gana el mensaje.
• Fábricas con operarios en línea. Suelen contar ya con una GMAO y su pantalla de solicitudes junto a la máquina.

Dónde encaja Bedel, y lo que no tiene

Bedel recoge las solicitudes por un único canal: el WhatsApp del negocio. Conviene empezar por lo que eso excluye. Bedel no tiene portal de solicitudes, ni formulario web, ni códigos QR, y no lee ningún buzón de correo. Si vuestra gente pide desde el ordenador, o necesitáis que pidan personas de fuera, no es vuestra herramienta.

Lo que sí hace es tratar cada mensaje como una solicitud entera. Escribe quien figura en la lista del local, tecleando, con una imagen o de viva voz. Bedel le pone número y hora, y cuando no se entiende dónde está el problema, se lo pregunta en ese mismo chat. Después la manda al técnico o a la empresa externa que corresponde, que la lee en su WhatsApp y no instala nada. El solicitante recibe un mensaje con cada cambio: recibida, aceptada, resuelta. Lo que el local definió como urgente hace sonar el móvil de guardia sea la hora que sea; lo que rebasa su plazo sin respuesta pasa al superior. De cada solicitud quedan tres momentos fechados (cuándo se pidió, cuándo se aceptó y cuándo se cerró) y el conjunto se baja a una hoja de Excel. Aparte, un recordatorio mensual por WhatsApp le dice a quien lleva el mantenimiento qué revisiones con fecha están al caer. Cómo se ve en un local, en gestión de incidencias por WhatsApp.

Y como Bedel no es una GMAO, la solicitud no pasa de ahí:

• No la transforma en una orden con materiales, horas de trabajo y costes.
• No la cuelga de la ficha de un aparato, porque no existe inventario.
• No adjunta ni conserva los certificados de las inspecciones.
• No la envía a otro programa: no hay conexión con una GMAO ni con ningún otro software, sólo la exportación a Excel.
• No la suma a las de otras sedes: cada sede es una cuenta aparte, con número propio.
• No acepta solicitudes de clientes, huéspedes o vecinos que no estén en la lista del local.

Los datos se alojan en la Unión Europea. Si buscáis el programa completo, empezad por software de mantenimiento; si dudáis entre instalar una aplicación o no, por app de mantenimiento.