Operación del centro
Matriz de escalado
Una matriz de escalado es la tabla que dice, para cada tipo de aviso y cada nivel de urgencia, a quién va primero, cuánto tiempo tiene para cogerlo y a quién sube si no lo hace. Convierte «avisad a alguien» en una regla que se cumple igual a las diez de la mañana que a las tres de la madrugada.
También se le llamaescalado · escalamiento · matriz de escalamiento · escalation matrix
Cómo se arma
Tiene dos ejes. Uno es la urgencia, que en gestión de incidencias suele salir de cruzar el impacto (a cuántas personas afecta, qué riesgo hay) con la prisa. El otro es el nivel: quién lo coge primero, quién después y quién decide si los dos anteriores no responden. En una residencia los niveles suelen ser el puesto que lleva el asunto, su responsable y dirección. Los plazos de cada casilla salen del SLA, y los nombres, del organigrama y el turno.
| Urgencia | Primer aviso | Si nadie lo coge |
|---|---|---|
| Alta (agua que no para, alguien que no puede entrar de madrugada) | Todo el puesto a la vez | La guardia y dirección |
| Media (sin agua caliente, una cerradura que falla) | La persona de turno del puesto | Su responsable, al vencer el plazo |
| Baja (una bombilla, una persiana) | El resumen de la mañana | La revisión semanal de lo vencido |
Ejemplo orientativo: los plazos y los niveles los fija cada centro.
Ojo con esto
Lo que se da por hecho: que escalar es reenviar. Si el segundo nivel recibe el aviso sin lo que ya se intentó, empieza de cero. Y una matriz que lo sube todo a dirección deja de ser una matriz: es un buzón más. Cómo lo hace Bedel: escalado a personas.
Fuentes
Términos relacionados
- SLAUn SLA (acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso escrito del plazo y la calidad con que se presta un servicio. En una residencia suele fijar en cuántas horas se atiende o se resuelve un parte según su tipo, y es la vara con la que se decide qué está vencido.
- Organigrama y turnoEl organigrama de un centro es el mapa de puestos (dirección, recepción, mantenimiento, cocina, limpieza) y de quién ocupa cada uno; el turno dice quién está de servicio en cada franja. Juntos responden a la pregunta que importa cuando entra un aviso: a quién le toca ahora.
- GuardiaUna guardia es el periodo en que una persona del equipo, sin estar necesariamente en el edificio, tiene que poder atender lo urgente: coger el teléfono, decidir o desplazarse. En una residencia suele rotar entre dirección, mantenimiento o tutores, sobre todo de noche y en fines de semana.