Operación del centro
Tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta es lo que pasa desde que alguien avisa de una incidencia hasta que una persona del equipo contesta o la coge. No mide si se arregló, sino cuánto tardó quien avisó en saber que alguien la tenía. Se da como mediana o media de un periodo.
También se le llamafirst response time · FRT · tiempo de respuesta · tiempo hasta la aceptación
Cómo se calcula
Para cada aviso se resta la hora de entrada de la hora de la primera respuesta, y con todos los avisos de un periodo se da la media o, mejor, la mediana, que no se deja arrastrar por los pocos que tardaron días. En los centros de atención telefónica hay una medida parecida, el tiempo medio en responder la llamada (ASA), que es de las que se pactan en un SLA. Conviene separar el resultado por urgencia y por franja: un aviso de madrugada y uno de mediodía no se comparan.
Antes hay que decidir qué cuenta como primera respuesta. Un acuse automático de «recibido» no debería contar, porque no lo ha leído nadie. A quien avisó le importa que una persona lo haya visto y lo tenga, así que tiene más sentido tomar el momento en que alguien acepta el parte. Es la mitad de la historia; la otra mitad es el tiempo de resolución. En Bedel, las cifras están en panel y métricas.
Ojo con esto
Lo que se da por hecho: que si la respuesta es rápida, el servicio es bueno. Un equipo puede contestar en minutos y tardar una semana en arreglar. La primera respuesta mide atención, no trabajo terminado; por eso se lee junto al tiempo de resolución y a los partes reabiertos.
Fuentes
Términos relacionados
- SLAUn SLA (acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso escrito del plazo y la calidad con que se presta un servicio. En una residencia suele fijar en cuántas horas se atiende o se resuelve un parte según su tipo, y es la vara con la que se decide qué está vencido.
- Tiempo de resoluciónEl tiempo de resolución es lo que pasa desde que entra el aviso de una avería hasta que queda arreglada y el parte se cierra. Es la cifra que nota quien vive con la ducha rota, y la que se compara con el plazo pactado para decidir qué parte está vencido.