Normativa de un negocio con local
Hoja de reclamaciones
La hoja de reclamaciones es el impreso oficial con el que un cliente deja por escrito una queja contra el negocio que le vende o le presta un servicio. El modelo, el cartel que anuncia que la hay y el trámite los regula cada comunidad autónoma; la ley estatal fija quince días como máximo para contestar.
También se le llamalibro de reclamaciones · hojas de quejas y reclamaciones · hoja oficial de reclamación · reclamación de consumo
Quién la regula
No hay una hoja estatal. La ley general de consumidores (texto refundido aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007) obliga a todo empresario a informar de los medios para reclamar —al menos el medio por el que empezó la relación, una vía postal, una telefónica y una electrónica— y a contestar «en el plazo máximo de quince días desde la presentación de la reclamación» (art. 21.3, en la redacción de la Ley 10/2025, vigente desde el 28 de diciembre de 2025). El impreso oficial, el cartel y el trámite son de cada comunidad autónoma. Dos ejemplos leídos en su ley:
- Cataluña. Quien consume tiene derecho a que le entreguen, cuando la pida, una hoja oficial de reclamación o denuncia, disponible también por vía telemática (Código de consumo, Ley 22/2010, art. 126-9.1).
- Comunidad de Madrid. Es infracción no tener hojas de reclamaciones, negarse a darlas o no informar de forma clara y visible de que el establecimiento las tiene (Ley 11/1998, art. 50.14).
Un ejemplo: una clienta de una tintorería pide la hoja porque le han devuelto una chaqueta con una mancha nueva. Se le da la oficial de vuestra comunidad, no un impreso propio; la rellena delante de vosotros, y desde ese momento corre el plazo para contestar. Lo útil es tener a mano quién responde y con qué: el ticket, la fecha y lo que se hizo con la prenda.
Ojo con esto
No es un buzón de sugerencias, y tampoco obliga igual a todo local. Las leyes autonómicas leídas tratan como infracción no tener la hoja oficial, negarla o no anunciarla. Qué negocios la necesitan lo dice la norma de vuestra comunidad, y gira en torno a si atendéis a consumidores: una oficina que sólo trabaja con empresas puede quedar fuera. Lo demás que la ley pide a una tienda está en la normativa de locales comerciales.
Fuentes
Términos relacionados
- Licencia de actividadLa licencia de actividad es la autorización municipal previa para ejercer un negocio en un local. Hoy es la excepción: la Ley 12/2012 la prohíbe para el comercio y los servicios de su anexo hasta 750 m², donde basta una declaración responsable, y fuera de ese anexo la exigen o no la comunidad y el ayuntamiento.
- Declaración responsableLa declaración responsable es el documento en el que el titular de una actividad afirma, bajo su responsabilidad, que cumple los requisitos, que tiene los papeles que lo acreditan y que seguirá cumpliéndolos. Permite empezar desde el día en que se presenta, con control posterior (art. 69 de la Ley 39/2015).