GMAO por WhatsApp: que ninguna avería se pierda, que nadie tenga que repetirla y que se sepa en qué está

Qué es una GMAO

GMAO son las siglas de gestión del mantenimiento asistido por ordenador; en inglés se dice CMMS. Es un programa que ordena el trabajo de quien mantiene un edificio o unas máquinas, y casi todos se apoyan en tres piezas: el inventario de equipos, con una ficha por cada caldera, cámara o ascensor; las órdenes de trabajo, que dicen qué hay que hacer, quién lo hace y con qué materiales; y el plan preventivo, el calendario de revisiones que se repiten. Encima suelen llevar repuestos, horas, costes y los indicadores de mantenimiento, como el MTTR o el MTBF.

Nacieron en la industria, donde hay un departamento de mantenimiento con técnicos propios, un almacén y máquinas que valen mucho dinero parado. En un local o en una residencia el paisaje es otro: la avería la ve una camarera, una recepcionista o el conserje, la arregla muchas veces una empresa de fuera, y quien lleva el mantenimiento también lleva otras cinco cosas. La definición completa del término está en el glosario.

Lo que necesita de verdad un equipo

Antes de comparar programas conviene escribir qué tiene que pasar cuando algo se rompe. En un negocio con local, las quejas sobre el mantenimiento no hablan de módulos. Hablan de esto:

Las tres primeras filas son las que deciden si el mantenimiento funciona en un local. Y las tres dependen de lo mismo: de que quien ve la avería la cuente por un camino que deje rastro. Un programa buenísimo que el turno de noche no abre no recoge nada.

Correctivo y preventivo: dos trabajos distintos

El mantenimiento correctivo es el que se hace después de que algo falla: la persiana que no sube, el aire que gotea, el lavavajillas parado. Llega sin avisar, a cualquier hora y por boca de cualquiera. El mantenimiento preventivo es el que se hace antes, con fecha, para que el fallo no llegue: la revisión de la caldera, la de los extintores, la limpieza de la torre de refrigeración. La norma europea de terminología del mantenimiento, la UNE-EN 13306, separa así los dos, y dentro del preventivo distingue el predictivo, que decide cuándo intervenir según cómo evoluciona el estado medido del equipo.

En un local la mitad del preventivo no es opcional: lo marca la ley. Los equipos contra incendios siguen el RIPCI, que habla literalmente de un «programa de mantenimiento preventivo»; la climatización y el agua caliente, el RITE; el cuadro eléctrico, la inspección de baja tensión; y donde hay torres, duchas o depósitos, la prevención de la legionela. Casi siempre las hace una empresa mantenedora o un organismo de control, y al titular le toca saber cuándo vencen y guardar el papel. Qué revisiones os tocan según el negocio, en normativa por sector.

La consecuencia práctica es que los dos trabajos tienen usuarios distintos. El preventivo lo lleva una persona con un calendario. El correctivo lo empieza cualquiera del equipo, y ahí es donde las GMAO pensadas para fábricas tropiezan: piden que quien avisa tenga cuenta, aprenda una aplicación o escanee un código, y en un local con rotación eso no ocurre.

Dónde encaja WhatsApp

En la entrada del correctivo y en el aviso al que tiene que actuar. WhatsApp ya está en el móvil de toda la plantilla, de quien arregla y del responsable, y no hay que formar a nadie para mandar una foto. El problema del WhatsApp tal cual es el grupo: la avería se mezcla con el cuadrante, nadie sabe si alguien la ha cogido y a los tres días está veinte pantallas más arriba. Lo que cambia las cosas es que detrás del número haya algo que convierta cada mensaje en un parte y lo persiga.

Es lo que hacemos en Bedel con el WhatsApp del negocio:

• Entra como se cuenta. Texto, una foto sola o una nota de voz. El asistente saca qué está roto, dónde y con qué urgencia, y si falta el lugar lo pregunta.
• Acuse con número. Quien avisa recibe el número del parte de avería en la misma respuesta, y después cada paso: cuando alguien lo coge, para cuándo y cuando se cierra.
• Al móvil de quien toca, no a un grupo. El aviso va a la persona del puesto según los turnos que fijéis, con botones para cogerlo hoy, cogerlo mañana, pedir más información o pasarlo a otro.
• Plazo y escalón. Cada categoría tiene su plazo, con un recordatorio a la mitad y otro cerca del final. Si vence, el parte sube una vez a quien está por encima; lo urgente vuelve a sonar cada día hasta que se cierra.
• De noche, sólo lo urgente. Lo que marquéis como urgente suena en el móvil de guardia; lo demás espera al turno. Gas, humo, fuego o un herido avisan al equipo al momento.
• Rastro. Cada parte queda con tres horas, la del aviso, la de quien lo cogió y la del arreglo, en un Excel que es vuestro, con un panel de tiempos a 7, 30 y 90 días y un resumen cada noche que hubo partes.
• Y el preventivo con fecha, recordado. Las revisiones que ya tenéis en vuestra hoja las cargamos nosotros y llegan cada mes, por WhatsApp, a quien lleva el mantenimiento, con margen para contratarlas.

Cuándo es mejor una GMAO clásica

Hay mantenimientos a los que un chat se les queda corto, y conviene decirlo antes de que nadie lo descubra a mitad de contrato:

• Tenéis técnicos propios a jornada completa y queréis planificar su semana con órdenes asignadas, ejecutadas y cerradas.
• Necesitáis la ficha de cada equipo con su historial, sus repuestos y lo que ha costado, para decidir si se repara o se cambia.
• Hay almacén de repuestos y queréis saber qué se gasta en cada orden.
• Varias sedes que queréis comparar en una misma pantalla.
• Máquinas con sensores que tienen que abrir el aviso solas, sin que lo escriba una persona.
• Una auditoría os pide los certificados archivados junto a cada revisión.

Si os reconocéis ahí, necesitáis una GMAO. Cómo elegirla con criterios de local está en mejores GMAO para negocios con local, y si la duda es entre un programa y la hoja que ya lleváis, en GMAO o Excel. Si lo que se pierde no es la orden sino el aviso, el problema es otro y está contado en grupo de WhatsApp o gestor de incidencias.

El mantenimiento de cada tipo de local

El recorrido de una avería es el mismo en todos; cambian quién la ve, quién la arregla y qué revisiones manda la ley. Cómo funciona en cada uno, en su página de incidencias por WhatsApp:

• Restaurantes: la cámara, la campana y el lavavajillas, casi siempre con técnicos de fuera.
• Hoteles: lo que encuentra quien limpia la habitación y tiene que estar arreglado antes de la siguiente llegada.
• Gimnasios y centros deportivos: máquinas, vestuarios, piscina y cloro.
• Oficinas y coworkings: el aire, las salas y la red, con el edificio de un tercero.
• Comercios y franquicias: la persiana, la iluminación y la caja, local por local.
• Comunidades de vecinos: el portal, el ascensor y las zonas comunes, con el administrador en medio.
• Colegios y academias: lo que ve el conserje o el profesor antes que nadie.
• Clínicas: la sala y el equipo, sin que pase un dato de paciente por el chat.
• Naves y talleres: la máquina parada, donde lo normal es que ya haya una GMAO y falte la entrada del aviso.

Las residencias de estudiantes y los colegios mayores tienen su propio recorrido, con residentes que avisan desde la habitación; está en la portada de Bedel.

Dónde encaja Bedel, y lo que no hace

Bedel no es una GMAO. Es la entrada y el seguimiento de las averías por el WhatsApp del negocio, y el recordatorio de las revisiones con fecha. Para muchos locales eso es todo el mantenimiento que hace falta gestionar; para otros, es la mitad que su GMAO no cubre. Lo que no hace:

• No lleva inventario de equipos ni fichas de activos.
• No hace órdenes de trabajo con materiales, horas ni costes.
• No guarda los certificados ni las actas de las revisiones, que siguen en vuestra carpeta.
• No se conecta con otros programas: lo que sale de Bedel es su Excel.
• No junta varios locales en una pantalla: cada local es una cuenta, con su número.
• El cliente final no abre partes por su cuenta: avisa quien está en la lista del local.

Los datos se guardan en la Unión Europea; vuestro negocio es el responsable y Bedel el encargado, con el contrato de encargo publicado.