Operación del centro
Guardia
Una guardia es el periodo en que una persona del equipo, sin estar necesariamente en el edificio, tiene que poder atender lo urgente: coger el teléfono, decidir o desplazarse. En una residencia suele rotar entre dirección, mantenimiento o tutores, sobre todo de noche y en fines de semana.
También se le llamaguardia localizable · guardia presencial · retén · on-call
Presencial o localizable
Hay dos formas. En la guardia presencial la persona está en el centro aunque no tenga una tarea asignada: es lo habitual en una recepción 24 horas. En la localizable está fuera, con el móvil, y se compromete a contestar en un tiempo y a presentarse si hace falta: es lo que hacen muchos centros con mantenimiento o con dirección por la noche. La diferencia no es de comodidad. La Directiva 2003/88/CE sólo conoce dos estados, tiempo de trabajo o periodo de descanso (art. 2), y en cuál cae una guardia localizable no lo decide el nombre que le dé el cuadrante: conviene que lo diga el convenio o el contrato antes de que surja la duda.
Una guardia sirve si quien escribe a las dos de la mañana llega a quien está de guardia esa noche, no al número de siempre. Eso exige un cuadrante al día, una regla de qué la activa y otra de qué pasa si no contesta: la matriz de escalado. El paso del asistente a la persona está en escalado a humano.
Ojo con esto
Lo que se da por hecho: que quien está de guardia se entera. Si el aviso va a un grupo o a un móvil que esa noche no es el suyo, la guardia existe en el cuadrante y no en la práctica. Y una guardia que suena por todo acaba con el móvil en silencio.
Fuentes
Términos relacionados
- Escalado a humanoEl escalado a humano es el paso de una conversación del asistente de IA a una persona del equipo, porque quien escribe lo pide o porque el asunto exige una decisión. Bien hecho, llega a un móvil concreto con el contexto y, si nadie contesta, sube al responsable.
- Turno de nocheEl turno de noche es la franja en la que un centro queda atendido por menos personas, normalmente de las diez de la noche a la mañana siguiente. En una residencia cubre la puerta, las urgencias y lo que no puede esperar, y en España el trabajo en esa franja tiene reglas propias en el Estatuto de los Trabajadores.
- Matriz de escaladoUna matriz de escalado es la tabla que dice, para cada tipo de aviso y cada nivel de urgencia, a quién va primero, cuánto tiempo tiene para cogerlo y a quién sube si no lo hace. Convierte «avisad a alguien» en una regla que se cumple igual a las diez de la mañana que a las tres de la madrugada.