IA para hoteles: cuatro cosas distintas con el mismo nombre, y qué preguntar antes de comprar ninguna

Qué se vende hoy como IA para hoteles

Quien teclea esa búsqueda recibe, revueltos, anuncios de programas sin relación entre sí. La culpa no es del comprador: la etiqueta «IA» se cuelga ahora de casi cualquier herramienta hotelera. Antes de pedir una demostración conviene separar las áreas, porque cada una ataca un problema diferente, la decide un puesto diferente y se juzga con preguntas diferentes.

La columna de la derecha existe para ahorraros tiempo. Bedel, que publica esta guía, trabaja en una fila y media. Del resto hablamos como hablaría cualquiera que os acompañase a comprar: en general y sin recomendar a nadie.

IA que decide cuánto cobrar y prevé la demanda

Un programa observa las reservas que van entrando, el calendario, lo ocurrido en años anteriores y lo que sucede alrededor, y sugiere cuánto pedir por cada habitación cada noche. Además calcula cuánta gente vendrá, dato que después sirve para cuadrar turnos y compras. La decide quien responde de los ingresos: un revenue manager si existe, la dirección comercial o el propio dueño en un hotel pequeño.

Preguntas para la demo:

• ¿Con qué datos nuestros trabaja y de dónde los toma? Si necesita el programa de reservas, quién monta esa conexión y quién la cuida después.
• ¿Cambia los importes por su cuenta, o propone y decide una persona? Pedid ver dónde se fijan los límites.
• ¿Explica el motivo de cada recomendación, o entrega la cifra sin más?
• ¿Cómo se comporta en una semana rara, con una feria o una cancelación grande, de la que no guarda historia?
• ¿Cuánta historia necesita para ser útil en un hotel de nuestro tamaño?

IA que contesta al huésped: chat, WhatsApp y voz

Es lo que casi todo el mundo imagina al oír la expresión. Un asistente responde en la web, en WhatsApp o al teléfono a lo que se pregunta cien veces: a qué hora se entra, si hay aparcamiento, cómo se llega desde el aeropuerto. Algunos acompañan también la reserva o toman nota de peticiones durante la estancia. Lo decide recepción, el departamento de reservas o marketing, según a quién le pese más el teléfono.

Aquí hay una frontera que merece atención. Contestar es una tarea; que lo pedido se cumpla es otra. Si un cliente le escribe al asistente que el lavabo pierde agua, la charla acaba bien y el lavabo sigue perdiendo. Las clases de programa de mensajería que existen para un hotel, y cuál se ocupa de cada lado, están en WhatsApp para hoteles.

Preguntas para la demo:

• ¿De dónde salen las respuestas: de un documento nuestro que podamos corregir, o de lo que el modelo sabe en general?
• ¿Qué hace cuando no sabe? Pedid ver una pregunta sin respuesta y a qué persona le aparece.
• ¿Le dice al cliente que conversa con una máquina? El Reglamento europeo de IA pide que quien habla con una IA lo sepa: es la transparencia de la IA.
• ¿En qué idiomas responde de verdad, y quién ha repasado esas respuestas?
• Cuando alguien pide algo que hay que ejecutar, una almohada o una reparación, ¿a quién se lo pasa el asistente y cómo se comprueba que se hizo?
• ¿Quién puede leer las conversaciones y dónde quedan almacenadas?

IA en la administración y en las reseñas

Es la menos vistosa de las cuatro. En el despacho lee facturas de proveedores, cruza documentos y deja preparado el informe que antes ocupaba una tarde. En reputación clasifica lo que cuentan las opiniones publicadas y redacta un borrador de contestación para que alguien lo repase. La primera la decide administración; la segunda, calidad, marketing o la dirección.

Preguntas para la demo:

• ¿La contestación a una opinión se publica sola o la aprueba una persona? Un texto fuera de tono queda a la vista con la firma del hotel.
• ¿Distingue una queja sobre el trato de otra sobre la instalación? La segunda debería terminar en mantenimiento y no en una gráfica.
• Cuando lee mal una factura, ¿quién lo detecta y cómo se rectifica?
• ¿Con qué programa de contabilidad trabaja, y qué ocurre el día que lo cambiéis?

IA en operaciones: pisos y mantenimiento

Es la parte que el cliente no ve y la que más nota. En pisos existen programas que ordenan qué habitaciones se hacen primero, según quién se marcha y quién entra, y equilibran la carga entre las camareras. En mantenimiento la IA asoma en tres lugares: en el aviso de lo que alguien encuentra roto, en el calendario de trabajos periódicos y en la vigilancia de máquinas mediante sensores. Deciden la gobernanta, el jefe de mantenimiento o la dirección de operaciones.

De esos tres lugares, el aviso es el más modesto y el primero que se echa en falta. Una camarera descubre a media mañana un grifo suelto; esa habitación tiene llegada a primera hora de la tarde. Entre un momento y otro queda un rato corto, y lo corriente es gastarlo en contarlo, anotarlo y localizar a alguien. Los programas completos de mantenimiento hotelero están comparados, criterio a criterio, en software de mantenimiento para hoteles, y qué es exactamente una GMAO, en GMAO.

Preguntas para la demo:

• ¿Quién puede dar el aviso y cuánto tarda con las manos ocupadas? Que lo pruebe alguien de pisos, no el jefe.
• ¿Hace falta que cada empleado tenga usuario y una aplicación instalada? Lo que eso implica, en app de mantenimiento.
• ¿Cómo le llega al técnico de fuera, el del ascensor o el de la climatización, que jamás abrirá vuestro programa?
• ¿Cómo se entera recepción de que la habitación ya puede entregarse?
• Si promete adelantarse a los fallos, ¿con qué sensores cuenta, y quién los coloca y los revisa?
• ¿Qué inspecciones con fecha trae, y coinciden con las que os exige la ley? La relación, en normativa de hoteles.

Cómo elegir: seis pasos, en este orden

• 1. Poned nombre al problema, no a la tecnología. «Queremos IA» no es un encargo. «En agosto recepción no da abasto con el teléfono» o «lo que pisos encuentra roto llega tarde a mantenimiento» sí lo son.
• 2. Buscad su fila en la tabla. Si el problema toca dos filas, son dos compras, y casi siempre a dos proveedores.
• 3. Nombrad un dueño dentro del hotel. Un programa sin una persona que lo cuide acaba sin usarse, por bueno que sea.
• 4. Llevad a la demo un caso vuestro. Un mensaje real de un cliente, una factura real, la avería de la semana pasada. Con ejemplos preparados por el vendedor todo funciona.
• 5. Preguntad qué ocurre cuando la IA se equivoca o no sabe. Quién se entera, por qué vía, y qué ve mientras tanto el huésped o el empleado.
• 6. Contad la parte que os toca a vosotros. Conexiones con el programa de reservas, datos que cargar, gente que formar, y dónde se guardan los datos de clientes y de plantilla.

Empezad por lo que hoy os quita más horas o más paciencia. Nadie necesita las cuatro áreas, y menos todas de golpe.

La única parte que hace Bedel: la avería, de pisos al técnico

Bedel cubre un tramo corto y muy concreto, y no es una GMAO. El hotel dispone de un número de WhatsApp y de una lista con su gente: pisos, recepción, mantenimiento. Quien figura en esa lista y se topa con algo roto lo cuenta ahí de la forma que le salga más rápida, con unas palabras, una foto o una nota de voz. La IA de Bedel hace entonces lo único que sabe hacer: comprender ese mensaje y transformarlo en un parte con número y hora.

Ese parte viaja al técnico de la casa o al proveedor externo que corresponda, y cada cual lo recibe en su propio WhatsApp, sin instalar nada. A la persona que avisó, sea de pisos o de recepción, se le comunica cada paso, así que no persigue a nadie para saber cómo va. Lo que el hotel haya señalado como urgente suena en el teléfono de guardia a la hora que sea. Si el plazo se agota sin respuesta, el aviso escala. De cada avería se conservan tres horas: la del aviso, la de aceptación y la de cierre. El conjunto se exporta a Excel. Y una vez al mes llega por WhatsApp el recordatorio de las inspecciones que llevan fecha.

El propósito es uno: que lo que la camarera descubrió por la mañana esté en manos de quien lo repara antes de la siguiente llegada. Cómo se ve en un hotel, en gestión de incidencias en hoteles. El mismo sistema en otros negocios, en gestión de incidencias por WhatsApp. Y si estáis comparando programas para llevar las averías, hay dos guías: software de gestión de averías y software de mantenimiento correctivo.

Lo que la IA de Bedel no hace en un hotel:

• No habla con los huéspedes, y un huésped no puede abrir un parte: lo que cuenta en el mostrador lo escribe recepción.
• No toma reservas ni decide cuánto se cobra por una habitación.
• No contesta reseñas.
• No se conecta con el PMS ni con ningún otro programa.
• No lleva inventario de equipos ni órdenes de trabajo con materiales, horas y costes.
• No guarda certificados ni actas de inspección. Qué programas sí lo hacen, en software de revisiones obligatorias.
• No enseña varios hoteles en una pantalla: cada hotel es una cuenta.

Los datos se guardan en la Unión Europea. Si lo que buscáis está en cualquier otra fila de la tabla, Bedel no es vuestro programa, y preferimos que lo leáis aquí a que lo descubráis en mitad de una llamada.

¿Se pueden combinar varias?

Sí, y es lo corriente: un hotel puede tener un programa para los importes, otro para el chat de clientes y otro para las averías, de tres casas distintas. Lo que hay que vigilar es la costura. Cuando el asistente del huésped recoge una queja sobre la habitación, alguien debe pasársela a quien la arregla. Con Bedel ese paso lo da una persona: recepción escribe la avería al número del hotel. Entre un chat de huéspedes y Bedel no existe conexión automática, y conviene tenerlo presente al dibujar quién hace qué.