Software de mantenimiento para franquicias: quién avisa, quién responde y qué ve la central

Un local, dos dueños

En una red franquiciada conviven dos intereses. El franquiciado explota el local, contrata a la plantilla y, por lo general, corre con las reparaciones del día a día. El franquiciador pone la marca, el manual y, a menudo, una lista de proveedores con los que ha negociado para toda la red. Quién asume cada cosa lo fija el contrato de franquicia de cada enseña, y ninguno es igual: lo que sigue describe lo frecuente, no una norma.

El resultado es que una misma avería puede seguir tres caminos. La persiana que no sube es asunto del franquiciado y de su cerrajero. El horno o la cafetera que la marca obliga a tener van al servicio técnico que señala el manual. Y el rótulo de la fachada, que es imagen de marca, interesa a la central aunque lo repare un instalador del barrio. La encargada que abre a las ocho no sabe nada de esto: sabe que algo no funciona y que hay cola.

Qué se rompe, quién lo ve y de quién es

Fijaos en la segunda columna: en casi todas las filas avisa alguien del local, con turnos partidos, contratos cortos y poca antigüedad. Un programa que pida a esa persona un usuario y un curso no se va a usar en el local treinta y siete.

Proveedores por zona y estándares de marca

Una red de cuarenta locales en seis provincias no tiene un técnico: tiene cuarenta agendas. Algunas marcas homologan a un proveedor nacional para lo que afecta al producto (la maquinaria, el rótulo, el mobiliario) y dejan al franquiciado lo demás. Otras tienen técnicos de zona que cubren varias provincias. En los dos casos, el programa ha de permitir que el reparto se defina local a local, porque el fontanero de Vigo no es el de Murcia.

Los estándares de marca son el otro frente. A la central le preocupa menos la factura de una persiana que el tiempo que un local pasa con la fachada apagada o con el aire estropeado en plena campaña. Para vigilar eso necesita un dato comparable entre locales: cuándo se supo, cuándo alguien se hizo cargo y cuándo se cerró. Si cada franquiciado lo anota a su manera, o no lo anota, no hay comparación posible. Lo que la ley pide a un local con público, y lo que toca al franquiciador antes de firmar, está en normativa de locales comerciales.

Seis preguntas que separan una herramienta de local de una de red

• ¿La cuenta es del local o de la red? De la respuesta depende quién contrata, quién ve los datos y qué ocurre cuando un franquiciado sale de la enseña.
• ¿Ve la central todos los locales en una pantalla? Si es lo que necesitáis, pedid que os lo enseñen con veinte locales cargados, no con dos. Si no lo necesitáis, no carguéis con ello.
• ¿Quién fija las categorías y los plazos? Para que los datos se puedan comparar, «persiana», «rótulo» y «clima» han de llamarse igual en todos los locales.
• ¿Cada local puede tener sus propios técnicos? El proveedor nacional para la maquinaria y el electricista del barrio para lo demás, en el mismo reparto.
• ¿Qué tiene que aprender la dependienta que empezó el lunes? Si la respuesta dura más de un minuto, en tres meses no avisará nadie.
• ¿Cómo salen los datos? En qué formato, con qué columnas y si el franquiciado puede dárselos a la central sin intermediarios.

Cuándo hace falta una plataforma de red

Hay redes para las que la elección correcta es un programa de mantenimiento multilocal, del tipo que se describe en GMAO y en software de mantenimiento para tiendas. Son éstas:

• La central gestiona el mantenimiento de todos los locales, propios o franquiciados, con contratos marco y un equipo que reparte el trabajo.
• Dirección quiere un panel con toda la red: locales ordenados por tiempos, por zona o por proveedor, sin juntar hojas.
• Hay maquinaria cara y repetida (cocinas, frío, lavandería) y se quiere su historial por equipo, con repuestos y costes.
• Las auditorías de imagen y las averías deben vivir en el mismo sitio.

Y hay redes, muchas, donde eso es demasiado: la central no repara nada, cada franquiciado se organiza con sus técnicos y lo único que se pide es que los avisos no se pierdan y que todos dejen el mismo rastro. Para un franquiciado con uno, tres o cinco locales, una plataforma de red es un traje que le queda grande. La versión pequeña de ese tipo de programa la repasamos en GMAO para pymes.

Bedel en una franquicia: local a local, y dicho con claridad

Empecemos por lo que no hay. En Bedel cada local es una cuenta, con su propio número de WhatsApp, su lista de personas, sus técnicos y su Excel. No existe un panel donde el franquiciador vea la red entera, ni una clasificación de locales, ni una vista por zona. Bedel no es una GMAO ni una plataforma de red. Si la central necesita esa pantalla, lo indicado es otro tipo de programa, y preferimos que lo sepáis aquí y no en la tercera reunión.

Lo que sí consigue es que todos los locales avisen de la misma manera. La encargada escribe al número de su local una línea, manda una foto de la persiana torcida o graba un audio. Bedel crea el parte con número y hora y lo envía al técnico que ese local tenga asignado para esa categoría, sea el cerrajero del franquiciado o el servicio oficial de la marca. El técnico responde desde su WhatsApp, sin instalar nada. La encargada recibe un mensaje al aceptarse el parte y otro al cerrarse. Lo que el local haya marcado como urgente, quedarse sin luz por ejemplo, suena en el móvil de guardia a la hora que sea, y un parte que agota su plazo sube al responsable que se haya indicado: el franquiciado, o el responsable de zona si así lo acordáis.

Cada local descarga su Excel, y todos los Excel tienen las mismas columnas: hora del aviso, hora en que se aceptó y hora del cierre. Si en la sesión de arranque de cada local ponéis las mismas categorías y los mismos plazos, las hojas se pueden pegar una debajo de otra y sumar a mano. Es trabajo manual, y no lo vamos a llamar de otra forma. Además, quien lleva el mantenimiento de cada local recibe una vez al mes, por WhatsApp, el recordatorio de las inspecciones con fecha.

Tampoco lleva inventario de máquinas ni órdenes con materiales y costes, no guarda certificados, no se enlaza con el programa de la central y no admite avisos de clientes: escribe quien figura en la lista del local. Los datos se alojan en la Unión Europea. La página del producto es incidencias en franquicias; la general, gestión de incidencias por WhatsApp; y si lo vuestro es sobre todo reparar lo que se rompe, os servirá software de mantenimiento correctivo.