Software de gestión de averías: quién avisa, quién arregla y qué se pierde por el camino

Qué es un programa de gestión de averías

Es la herramienta que sustituye al «ya se lo dije a alguien». Recibe cada avería, le abre un parte, decide a qué oficio pertenece, se lo hace llegar a esa persona o empresa y mantiene al tanto a quien dio la voz. No pretende llevar las cuentas del mantenimiento ni el plan anual de revisiones: su terreno es lo que falla hoy.

Convive con dos familias vecinas. Los gestores de incidencias, que abarcan también quejas, limpieza o informática y se comparan en software de gestión de incidencias. Y las aplicaciones que el personal se descarga, repasadas en app de gestión de incidencias. Aquí nos quedamos con lo que se rompe en un local: el inodoro atascado del vestuario, el termo que no calienta, la puerta automática que no detecta a nadie.

Por dónde se avisa hoy, y qué se pierde en cada canal

Antes de mirar programas, mirad por dónde viajan ahora vuestras averías. Lo habitual es una mezcla de los cuatro primeros canales de esta tabla, y cada uno deja caer algo distinto:

El detalle de por qué el grupo se queda corto está en grupo de WhatsApp o gestor de incidencias.

Quién avisa

En un negocio con local casi ninguna avería la detecta alguien de mantenimiento. La ve el socorrista, la cajera, el camarero del turno de tarde o la limpiadora que entra a las seis. Son personas con las manos en otra tarea, a veces recién llegadas y a veces de una empresa subcontratada. De ahí sale la primera exigencia: avisar tiene que caber en el gesto de sacar el móvil y mandar una foto.

Un buen aviso lleva tres datos: qué pasa, dónde exactamente y, si se puede, una imagen. Lo que falta más a menudo es el lugar («el grifo gotea», pero ¿cuál?). El programa tiene que pedir ese dato cuando no viene, en lugar de pasar un aviso cojo al técnico. Y debe aceptar sólo a quien el negocio ha autorizado, para que el canal no se llene de mensajes ajenos.

Cómo se reparte por oficio

Clasificar es contestar una pregunta: ¿esto de quién es? En un local las respuestas son pocas y conviene tenerlas escritas antes de empezar:

• Fontanería. Atascos, fugas, cisternas, termos.
• Electricidad. Enchufes, luminarias, un diferencial que salta.
• Frío y clima. Cámaras, vitrinas, botelleros, el aire acondicionado.
• Cerrajería y puertas. Persianas, puertas automáticas, la puerta del muelle de una nave.
• Elevación. El ascensor o el montacargas, casi siempre con contrato de una empresa mantenedora.
• Maquinaria propia del negocio. La cafetera, el horno, la cinta de correr, el sillón de la clínica: cada una con su servicio técnico.
• Pequeños arreglos. Lo que resuelve alguien de la casa con una caja de herramientas.

El programa necesita esa tabla de reparto: para cada tipo de avería, una persona o una empresa, y un sustituto para cuando la primera no está. También ha de saber de turnos, porque el técnico de la mañana no debería recibir a medianoche lo que puede esperar. Lo urgente es otra historia y tiene sus reglas, contadas en software de mantenimiento correctivo.

El proveedor externo

Es la pieza que más programas resuelven mal. En un restaurante, una tienda o una comunidad, la mayoría de las reparaciones las hace alguien que no trabaja allí y que atiende a cuarenta clientes más. Ese frigorista no va a instalarse la aplicación de cada uno, ni a recordar cuarenta contraseñas.

Lo que él necesita es poco: saber qué pasa, dónde, verlo en una foto y tener a quién llamar. Lo que vosotros necesitáis de él también: que diga si va y cuándo, y que confirme cuando ha terminado. En la demo, preguntad cómo recibe el trabajo una empresa que no es usuaria del programa y qué tiene que hacer para responder. Si la respuesta empieza por «le creamos un acceso», contad con que parte de vuestros proveedores seguirá funcionando por teléfono.

La foto y el estado de vuelta

La foto ahorra preguntas. Con una imagen del cuadro o de la pieza rota, quien repara sabe qué herramienta llevar y a veces qué recambio pedir antes de salir. Sin ella, la primera visita es muchas veces sólo para mirar.

El estado de vuelta es lo que mantiene vivo el sistema. Quien avisa quiere saber tres cosas: que ha llegado, que alguien se ha hecho cargo y que está arreglado. Si no recibe ninguna, hace una de dos: o pregunta de nuevo al encargado, que acaba de centralita, o deja de avisar, y entonces las averías se descubren cuando ya molestan a un cliente. Un programa de averías que no informa a quien avisó es media herramienta.

Qué pedirle a un software de gestión de averías

• Que avisar no requiera instalar ni aprender nada a quien está en sala, en tienda o en planta.
• Que cada aviso tenga número, hora y responsable desde el primer minuto.
• Que el proveedor externo lo reciba y conteste sin darse de alta.
• Que quien avisó conozca cada cambio sin preguntar.
• Que haya plazos, y que ocurra algo cuando se incumplen.
• Que los datos salgan del programa en un formato que podáis abrir, como una hoja de cálculo.

Si a esa lista le añadís repuestos, horas y fichas de equipo, ya estáis hablando de otra categoría: la de la GMAO y las órdenes de trabajo. Y cada sector tiene sus particularidades, recogidas en las páginas de oficinas, comunidades de vecinos, naves o comercios.

Dónde encaja Bedel, y lo que no hace

Bedel es la última fila de la tabla de canales: un número de WhatsApp con un programa detrás. No es una GMAO. El negocio da de alta a su gente en una lista, y cualquiera de esa lista escribe al número cuando ve una avería: un texto, una foto o una nota de voz. Bedel convierte el mensaje en un parte con número y hora y lo manda al técnico o a la empresa externa que tengáis apuntada para ese oficio. El proveedor lo recibe en su WhatsApp de siempre, sin instalar nada. Quien avisó va sabiendo cada paso. Si la avería es de las que habéis marcado como urgentes, suena el teléfono de guardia a la hora que sea. Y cuando un plazo vence sin respuesta, el parte sube al escalón superior.

De cada parte se guardan tres horas: la del aviso, la de la aceptación y la del cierre. Todo se exporta a Excel. Aparte, una vez al mes, la persona que lleva el mantenimiento recibe por WhatsApp el recordatorio de las revisiones con fecha. Los datos se almacenan en la Unión Europea.

Lo que queda fuera. Bedel no tiene inventario de equipos. No genera órdenes de trabajo con materiales, horas ni costes. No archiva los certificados de las inspecciones. No se conecta con otros programas. No muestra varios locales en una misma pantalla: cada local es una cuenta, con su propio número. Y no deja que el cliente final abra partes: sólo avisa el equipo. Cómo se monta en cada tipo de negocio, en gestión de incidencias por WhatsApp.