Residentes, familias y equipo
Software de comunicación con familias para colegios mayores y residencias de estudiantes
Una madre escribe al número del centro un domingo a las once de la noche porque su hija no le coge el teléfono. Alguien tiene que contestar, y contestar bien: sin dar datos que no le corresponden, sin dejarla en visto hasta el lunes y sin que la respuesta dependa de quién esté de guardia. Bedel es la capa que contesta ese mensaje: atiende el WhatsApp del centro —residentes y familias— a cualquier hora y en el idioma de quien escribe, responde lo repetido desde vuestro reglamento y deja lo demás en el móvil de quien le toca, con nombre y hora.
Qué pide una familia, y qué pasa con cada cosa
| Lo que escribe la familia | Qué hace Bedel |
|---|---|
| «¿Ha bajado hoy a cenar?» | No da el dato. Pide antes la autorización del residente mayor de edad para compartir algo suyo |
| «No me coge el teléfono, estoy preocupada» | Ante señales inequívocas de riesgo grave da los teléfonos oficiales —112, 024, 016— y avisa al equipo. No interviene ni improvisa |
| «Quiero hablar con el director» | Abre el aviso y lo pone en el móvil de dirección, no en un grupo |
| «¿Qué pasa con la plaza del año que viene?» | Contesta desde la normativa de admisiones que el centro tenga publicada |
| «Es alérgica a los frutos secos» | Queda en su ficha, cocina lo recibe y desde ese momento se cruza con el menú etiquetado del día |
| «Quiero comunicar algo confidencial» | Enlace propio del centro, con opción de anonimato y el contenido cifrado |
Transparencia con la familia sin romper la privacidad del residente
Son dos cosas que tiran en direcciones opuestas y hay que resolver las dos a la vez. La regla que lo ordena es una sola: el residente mayor de edad manda sobre sus propios datos, y el parentesco no es una excepción.
- Antes de compartir cualquier información suya con un familiar, Bedel se lo pide a él.
- Ciertas operaciones son sólo del titular: bajas de comedor, paquetería y reservas las hace el residente, no quien llame diciendo que es su padre.
- A la familia se le atiende igual de bien con lo que sí es suyo: normativa, calendario, admisiones, cómo contactar y qué se hace en una emergencia.
- Todo queda escrito: quién preguntó, qué se le respondió y a qué hora.
Consultas delicadas: quién decide y en cuánto tiempo
Bedel no decide sobre dinero, excepciones al reglamento ni asuntos de salud. Eso lo pasa a una persona. Lo que garantiza es que llegue, y que se sepa a quién.
- Va a un móvil concreto, no a un grupo: se elige por organigrama y por turno, no por quién mire antes el teléfono.
- Si nadie lo coge, sube: primero al responsable del área y después a dirección.
- De noche y en fin de semana rige la regla que configuréis: lo urgente entra igual.
- El cierre queda registrado, y dirección ve el estado de todo en el panel.
Seguimiento de incidencias, de principio a fin
Cada aviso que entra se convierte en un caso con historia, y esa historia es lo que permite que alguien nuevo lo entienda sin preguntar.
- Se clasifica y se asigna solo, según el tipo de asunto y la hora.
- El técnico o el conserje trabaja desde su propio WhatsApp y cierra con foto.
- Queda el rastro completo: quién avisó, cuándo, a quién se asignó, qué se hizo y cuándo se cerró.
- Dirección ve el estado de todo en el panel, con las métricas del centro y del equipo.
La falsa cobertura: el fallo que no se ve
El riesgo de una dirección no es que el sistema falle, porque eso se nota. Es creerlo bien montado y que no lo esté: un puesto que en el organigrama figura cubierto y detrás del cual no hay ningún móvil válido.
- El panel saca esos huecos antes de que se noten en un aviso de madrugada.
- Las ausencias y las delegaciones se declaran, así que un turno sin nadie detrás se ve.
Bienestar y seguridad
Aquí Bedel hace poco a propósito, y lo hace siempre igual. Ante señales inequívocas de riesgo grave el modelo deja de improvisar y sale un texto fijo, escrito por nosotros.
- Los teléfonos oficiales —112 para emergencias, 024 y 016— y el aviso al equipo en el mismo mensaje.
- Bedel se presenta como asistente con IA y lo dice si se le pregunta. Quien escriba HUMANO habla con el equipo.
- Bedel no vigila a nadie: sólo lee el mensaje que llega. Sin cámaras, sin sensores y sin nadie mirando.
- Vuestros protocolos y el 112 siguen siendo la vía principal, y el propio mensaje lo dice.
El cauce para lo confidencial
Cada centro tiene su enlace propio a un buzón confidencial, con opción de anonimato. Es la pieza del cauce que la normativa de convivencia universitaria os pide tener; el protocolo y la comisión siguen siendo vuestros.
- El cuerpo se guarda cifrado con AES-256-GCM y la clave vive fuera de la base de datos.
- Cada acceso queda registrado con usuario, IP y hora.
- El aviso sale a dirección sin contenido: para leerlo hay que entrar al panel, y ahí queda la huella.
- El plazo de conservación lo fijáis vosotros, de uno a diez años, y el sistema destruye al cumplirse.
Protección de datos
Lo que sigue está escrito y publicado, no contado en una llamada: el contrato de encargado del tratamiento y el registro de actividades están en la web y se pueden leer antes de hablar con nadie.
- Datos alojados en la Unión Europea, con las funciones ejecutándose en Dublín.
- El modelo de IA se ejecuta en Estados Unidos al amparo de las Cláusulas Contractuales Tipo. Está escrito, no escondido.
- Los mensajes no se usan para entrenar modelos, y las conversaciones escaladas quedan fuera de cualquier análisis.
- Cada centro está aislado del resto, y el derecho de supresión se ejecuta desde el panel con borrado verificado.
- Si os vais: exportación completa y borrado, sin retención.
Por qué WhatsApp y no una aplicación
Sin aplicaciones y sin contraseñas: se reconoce a cada persona por su número. Con residentes que rotan cada curso, una aplicación propia se paga cada septiembre.
- Bedel trabaja sobre la WhatsApp Business Platform con autorización directa de Meta, sin revendedores.
- La familia recibe su idioma y el equipo lo lee todo en español.
- Probado en español, inglés, francés, italiano, alemán y portugués. El modelo maneja más, pero sólo prometemos lo probado.
Quién lo usa
- Colegio Mayor Universitario de San Pablo · Madrid · Desde 1944
- Residencia Universitaria Anunciata · Valencia
Preguntas sobre la comunicación con familias
¿Puede una familia pedir información sobre su hijo?
Puede preguntar. Bedel no da datos del residente sin que el residente mayor de edad lo autorice antes, y el parentesco no es una excepción. Sí se le contesta lo que es de acceso general: normativa, calendario, admisiones y cómo contactar con el centro.
¿Qué pasa si una familia escribe de madrugada?
Se le contesta igual, a cualquier hora. Lo que no se puede resolver automáticamente se pone en el móvil de quien esté de guardia según el turno, y si no responde sube a su responsable y después a dirección.
¿Cómo se escala un caso a dirección?
Por reglas, no a mano. El tipo de asunto, la hora y el organigrama deciden a quién va. Si no hay respuesta en el plazo configurado, sube solo. Dirección ve el estado de todos los casos en el panel.
¿Bedel sustituye a nuestro sistema de gestión residencial?
No. Bedel es la capa de comunicación y atención: no asigna habitaciones, no factura cuotas ni lleva la contabilidad. Convive con el sistema de gestión que ya tengáis.
¿Se usan los mensajes para entrenar modelos de inteligencia artificial?
No. El proveedor del modelo no entrena con los datos de los centros, y las conversaciones escaladas quedan fuera de cualquier análisis de patrones.
¿Dónde se guardan los datos?
En la Unión Europea: alojados en Irlanda, con las funciones ejecutándose en Dublín. El modelo de inteligencia artificial se ejecuta en Estados Unidos al amparo de las Cláusulas Contractuales Tipo, y así está escrito en la documentación publicada.
¿Sirve como cauce para las comunicaciones de convivencia?
Sí, con enlace propio del centro, opción de anonimato, contenido cifrado con la clave fuera de la base de datos y registro de cada acceso con usuario, IP y hora. Es el cauce; el protocolo y la comisión de convivencia siguen siendo del centro.
¿En qué idiomas contesta?
Reconoce el idioma del último mensaje y contesta en él. Está probado en español, inglés, francés, italiano, alemán y portugués; el modelo maneja bastantes más, pero sólo prometemos lo que hemos probado.
¿Se puede probar antes de que lo vea un residente?
Sí. Hay un entorno de pruebas con el mismo motor que producción —crea avisos de verdad, avisa al rol que toca y se cierran igual— pero sin mandar un solo WhatsApp real. Y el piloto de desarrollo es gratuito, de uno a tres meses, sin coste ni permanencia.