Operación del centro
Ticket reabierto
Un ticket reabierto es un parte que se dio por resuelto y vuelve a abrirse porque el problema sigue o reaparece enseguida. Es la señal más directa de un cierre en falso, y la proporción de reabiertos sobre los cerrados mide la calidad de los arreglos, no su rapidez.
También se le llamaparte reabierto · incidencia reabierta · reapertura · reopened ticket
Por qué importa
Un parte cerrado entra en las estadísticas como trabajo hecho. Si la residente escribe al día siguiente que la ducha sigue goteando, hay dos maneras de registrarlo: abrir un parte nuevo o reabrir el que había. La primera esconde el fallo, porque el tiempo del primero ya contó como bueno; la segunda lo deja a la vista. Por eso la tasa de reapertura, reabiertos entre cerrados en un periodo, se usa como medida de calidad. En los servicios de atención, los casos reabiertos son una de las formas internas de medir la resolución al primer contacto.
Conviene distinguirlo de la avería repetida: la misma habitación y la misma avería semanas o meses después, cuando el arreglo sí aguantó un tiempo. La reapertura señala un cierre en falso; la repetición, una pieza o una instalación que hay que cambiar en vez de parchear. Las dos salen de un parte de avería bien registrado, y las dos se notan en el CSAT. Cómo las trata Bedel: averías e incidencias.
Ojo con esto
Lo que se da por hecho: que quien arregla sabe si su arreglo ha funcionado. Muchas veces sólo lo sabe quien vive en la habitación. Si a ella no se le pregunta, o no tiene una forma fácil de decir «sigue igual», la reapertura no se registra y la estadística engaña.
Fuentes
Términos relacionados
- Parte de averíaUn parte de avería es el registro de una incidencia en las instalaciones de un centro (una ducha que gotea, una persiana rota) con qué pasa, dónde, quién avisó y cuándo. Sirve para asignarlo a quien lo arregla, medir el plazo y dejar constancia del cierre.
- CSATEl CSAT (customer satisfaction score) es la medida de satisfacción que se pide justo después de un servicio concreto, con una pregunta corta y una escala de pocas opciones. Se da como la parte de respuestas que alcanzan el nivel fijado como «satisfecho» sobre el total de respuestas.