WhatsApp e inteligencia artificial
Ventana de 24 horas
La ventana de 24 horas, o ventana de atención al cliente, es el plazo que se abre cada vez que una persona escribe a un número de la WhatsApp Business Platform: durante 24 horas desde su último mensaje se le puede contestar libremente; cerrada, sólo con una plantilla aprobada.
También se le llamaventana de atención al cliente · ventana de servicio · las 24 horas de WhatsApp · customer service window
Qué es exactamente
La cuenta empieza cuando escribe la persona, no cuando escribe el centro, y vuelve a 24 horas con cada mensaje suyo. Mientras está abierta se le puede mandar cualquier tipo de mensaje: texto normal, fotos, botones. Cuando se cierra, la única forma de volver a escribirle es una plantilla de WhatsApp aprobada antes. La regla es de la WhatsApp Business Platform, no del centro ni de quien le da el servicio.
En una residencia se nota en todo lo que no es una respuesta: el aviso de que ha llegado un paquete, el de que una avería ya está arreglada, un comunicado a toda la casa o la pregunta de la mañana a quien debería volver hoy. Casi siempre van a alguien que no ha escrito en el último día. Cómo lo resuelve Bedel se ve en paquetería y en comunicados.
Ojo con esto
Lo que se da por hecho: que con la API se puede escribir a quien sea y cuando sea. No es así: fuera de la ventana no sale ni un «hola» sin plantilla aprobada. Y una plantilla no es un texto normal con otro nombre: tiene su categoría, pasa una revisión y Meta puede cambiarle la categoría si el contenido no encaja.
Fuentes
Términos relacionados
- PaqueteríaLa paquetería de una residencia es la recepción y custodia de los envíos que llegan para los residentes (paquetes, cartas, mensajería, comida a domicilio) hasta que cada uno los recoge. Implica apuntar qué ha llegado, avisar a quien va dirigido y dejar constancia de la entrega.
- WhatsApp Business PlatformLa WhatsApp Business Platform es la plataforma de Meta para que una organización atienda WhatsApp a escala desde su propio software, a través de la Cloud API, en lugar de hacerlo a mano desde la app WhatsApp Business de un móvil. Trae su propio sistema de plantillas aprobadas y reglas de envío.
- Plantilla de WhatsAppUna plantilla de WhatsApp es un mensaje con formato fijo y huecos variables (un nombre, una hora) que se registra y pasa la revisión de Meta antes de usarse. Es lo único que se puede enviar fuera de la ventana de 24 horas, y cada una va en una categoría: utility, marketing o authentication.