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Lo que no debe decidir una máquina llega al móvil de quien le toca

Jueves, 01:40. Un residente escribe que su compañero de planta no responde y respira raro. Cinco minutos después, una residente pregunta si le devuelven la fianza porque deja la plaza en febrero. Ninguna de las dos cosas la tiene que decidir un asistente. La primera sale al momento a los móviles de Dirección, Subdirección, Recepción y Seguridad, con botones para decir quién va. La segunda va al puesto que lleva ese asunto según el organigrama; como a esa hora ese puesto está en su horario de silencio, la recibe quien cubre la noche y su titular la encuentra al entrar.

Qué escribe un residente, y a quién le llega

Lo que escribe el residente	Qué hace Bedel
«Mi compañero no responde y respira raro»	Emergencia: aviso al instante a todos los móviles de Dirección, Subdirección, Recepción y Seguridad, con «Voy a atenderlo» y «No puedo ir». A quien escribió le llega un texto fijo, no improvisado, con los teléfonos de emergencia y el 112
«¿Me devolvéis la fianza si me voy en febrero?»	No contesta una condición que no esté escrita. Lo pasa al puesto que lleva ese asunto según el organigrama, con un resumen escrito para una persona y los botones «💬 Responder» y «✅ Ya lo vimos»
«Me están acosando en el pasillo»	No lo trata como una queja de ruido: escala con urgencia alta a Dirección o Seguridad y le recuerda que existe el canal confidencial
«HUMANO»	Aviso al móvil del puesto que atiende a quien pide una persona (Recepción, si el centro no elige otro) y copia al correo de la cuenta. La IA no se calla: sigue atendiendo mientras tanto
«Se ha fundido la bombilla del baño» a las 23:30	Prioridad baja: no suena de noche. Entra en el resumen de cada mañana del puesto que la lleva
«No sale agua caliente» cuando Mantenimiento no está de turno	La recibe al momento el puesto que cubre esa franja, con «🕗 Fuera de horario · Mantenimiento lo recibirá…», y el parte queda en cola para su titular cuando entre
Recepción escribe «/contactar 214»	Abre un chat directo con el residente de la 214 a través del mismo número: lo que escribe Recepción le llega con quien lo envía delante, y Bedel se aparta hasta que alguien escribe «cerrar»

Lo que no decide una IA

Bedel contesta lo que está escrito en el manual, la normativa y la información del centro. Cuando un mensaje toca algo que necesita el juicio de una persona, no lo responde por su cuenta: lo marca para escalar, nombra el área del organigrama a la que le corresponde y redacta para el equipo un resumen de lo que pasa. La lista es la misma cada vez.

Dinero: devoluciones, fianzas, bajas anticipadas, cambios de cuota, becas extraordinarias.
Excepciones al reglamento y casos especiales, cambios de habitación o de fechas.
Salud, conflictos graves de convivencia, acoso, novatadas y cualquier señal de riesgo para una persona.
Datos de un residente que pide otra persona, y consultas de prensa, policía o autoridades.
Una condición que no está escrita no se supone «porque suena razonable»: se dice que no consta y se pasa a Dirección.

A qué móvil llega

El modelo tiene delante el organigrama del centro: qué puestos hay, quién está en cada uno y qué categorías lleva cada puesto. Con eso elige a quién le toca, y el aviso va a los móviles de ese puesto, no a un grupo. Cómo se reparte depende de la urgencia y de quién está de turno. El término, explicado aparte: organigrama y turno.

Urgente: a todo el puesto a la vez; el primero que pulsa «Aceptar» se lo queda, y a quien llega tarde se le dice quién lo tiene.
El resto: al primero de la rotación; si no lo acepta a tiempo, pasa una vez a otra persona del mismo puesto.
Sólo a quien está dentro de su horario; si en el puesto no hay nadie, lo recibe el que cubre esa franja y su titular, cuando entra.
Con una ausencia declarada en el panel, el aviso va a su suplente.

Noches, fines de semana y lo que puede esperar

Un WhatsApp por cada bombilla fundida a las tres de la madrugada sólo enseña al equipo a silenciar el móvil. Por eso el centro puede fijar un horario de silencio (el modo apilado): durante esa franja, lo que puede esperar no suena, se guarda y se entrega al abrir, cada aviso a su dueño. Quien escribió recibe su acuse igual: lo único que se aplaza es el aviso al equipo.

Lo grave no se apila: una denuncia, un olor a gas, una inundación o alguien que se queda fuera de madrugada suenan a cualquier hora.
Cada puesto puede tener su franja: limpieza de día y entre semana, mantenimiento localizable por la noche.
Los festivos y los días en que el centro cierra se marcan en el panel, y sólo cuentan los que una persona ha aceptado.
El centro decide qué se le dice a quien no puede esperar, por ejemplo que baje a recepción porque hay alguien a cualquier hora.

Emergencias, y cuándo se dice «llama al 112»

Las señales inequívocas (una crisis de salud, un riesgo grave para una persona, fuego, gas, violencia) las clasifica un detector del código, no el juicio del modelo; las ambiguas las mira una segunda capa con el contexto. Cuando salta, la IA deja de improvisar: sale un texto fijo con los teléfonos oficiales que correspondan (112, 024 o 016) y el aviso a los puestos de crisis en el mismo momento.

Con «Voy a atenderlo» y «No puedo ir» se sabe quién va; si nadie puede, el aviso vuelve a salir.
Cruza la ventana de 24 horas con una plantilla aprobada: llega aunque esa persona lleve días sin escribir al número.
La línea de «si la cosa empeora» dice 112 sólo cuando hay peligro para una persona: fuego, gas, humo, sangre, no poder respirar, pérdida de conciencia, violencia o un riesgo grave para la vida. Si es agua o una avería, manda a recepción.
Quien da la alarma no recibe su propia alerta, salvo que sea la única persona de esos puestos con móvil. Y si la alerta no llega a ningún móvil, el equipo de Bedel recibe un aviso para llamar al centro a mano.

Hablar con una persona del equipo

Bedel se presenta como asistente con IA, y quien escribe *HUMANO* o «quiero hablar con una persona» pide el escalado a humano. El aviso llega al puesto que atiende esas peticiones con el botón «💬 Responder», que abre un chat directo con esa persona a través del mismo número. El equipo también puede contestar desde el panel.

El chat directo se abre con el botón del aviso, con «Hablar» desde un parte o con /contactar; se cierra escribiendo «cerrar», al resolver el parte o, como mucho, a las 12 horas.
Mientras está abierto, Bedel sólo reenvía, y lo que escribe el equipo llega aunque la ventana de 24 horas del residente esté cerrada.
Contestar desde el panel aparta a la IA hasta 60 minutos después del último mensaje del equipo; si el residente espera 15 minutos sin respuesta, la IA retoma.
A quien escribe desde fuera del centro no se le promete una persona que no hay: le sigue atendiendo el asistente, salvo en una emergencia.

Lo que no hace, dicho antes de la demo

No decide sobre dinero, salud, sanciones ni excepciones al reglamento: las pone delante de una persona y deja escrito a quién se le pasó.
No llama por teléfono ni avisa al 112 por su cuenta: avisa por WhatsApp a los puestos de crisis y le dice a quien escribe cuándo llamar.
No escribe a quien está fuera de su horario por algo que puede esperar: si nadie del puesto está de turno, lo recibe el puesto que cubre esa franja.
No vigila a nadie: sólo lee los mensajes que le llegan. Si nadie lo escribe, no hay aviso.
No abre un aviso para un puesto por quien escribe desde fuera y pide una persona: le atiende el asistente, y la conversación queda en el panel y en la copia a Recepción si el centro la tiene.

Preguntas frecuentes

¿Qué cosas pasa Bedel a una persona en lugar de contestarlas?

Las que necesitan juicio humano: dinero (devoluciones, fianzas, cuotas, bajas), excepciones al reglamento, cambios de habitación o de fechas, salud, conflictos serios de convivencia, acoso, novatadas, datos de un residente que pide otra persona, y prensa, policía o autoridades. También cualquier condición que no esté escrita en el manual: no la supone, dice que no consta y la pasa.

¿Y si la persona que tiene que recibirlo no está de turno?

No se le escribe fuera de su horario por algo que puede esperar. El aviso lo recibe al momento el puesto que cubre esa franja, con una línea que dice cuándo lo recibirá su titular, y el titular lo encuentra al entrar. Si esa persona tiene una ausencia declarada con suplente, va al suplente.

¿Cuándo dice Bedel «llama al 112»?

En una emergencia, el texto fijo que recibe quien escribe lleva los teléfonos oficiales. Después, cuando alguien del equipo pulsa que va, la línea de «si la cosa empeora» sólo dice 112 si la alerta habla de peligro para una persona: fuego, gas, humo, sangre, no poder respirar, pérdida de conciencia, violencia o un riesgo grave para la vida. Si es una avería o agua, manda a recepción.

¿Cómo habla alguien del equipo con un residente sin darle su móvil personal?

Por el chat directo: se abre con el botón «Responder» de un aviso, con «Hablar» desde un parte o con el comando /contactar. Cada uno escribe al número del centro y Bedel reenvía al otro con su identidad. Se cierra escribiendo «cerrar», al resolverse el parte o a las 12 horas. Lo que escribe el equipo no se traduce.

¿Qué comandos tiene el equipo en WhatsApp?

Veinte, al teclear «/». Resúmenes: /resumen, /tareas, /picnics, /desayuno, /comida, /cena, /cocina, /limpieza, /presencia y /averias. Acciones: /averia, /paquete, /difundir, que pide confirmación, y /sos para una emergencia. Hablar: /contactar, /direccion, /hablar y /cerrar. Para todos: /horarios y /ayuda. A quien no le toca un comando se le contesta lo de siempre.

¿Qué pasa si escribe HUMANO alguien que no es del centro?

Le sigue atendiendo el asistente: no se abre un aviso para un puesto por alguien que pregunta desde fuera, para no prometer una persona que no existe; si el centro tiene la copia de conversaciones a Recepción, le llega ahí. Si el centro está en modo vacaciones, se le dice que la respuesta puede tardar y su petición se registra para el equipo. Una emergencia escala siempre, venga de quien venga.

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