Función
Dos puertas para contar algo grave y un solo libro-registro cifrado
Martes, 23:40. Una colegiala abre en el móvil el enlace del canal confidencial que el colegio tiene en el tablón, elige «Acoso», escribe lo que ha pasado y deja marcada la opción «Anónima». Al enviar, el relato se guarda cifrado. Dirección recibe en su WhatsApp un aviso de que hay una denuncia nueva, sin el relato, y la cuenta del centro, un correo que sólo dice dónde mirar. Si lo hubiera contado por WhatsApp al número del colegio, habría acabado en el mismo libro-registro.
Qué hace quien denuncia, y qué pasa con cada cosa
| Lo que hace quien denuncia | Qué hace Bedel |
|---|---|
| Abre el enlace del centro y elige una categoría | Ofrece siete: novatada, acoso, acoso sexual, salud mental, convivencia, discriminación y otro. Por el formulario, novatada, acoso sexual y salud mental entran siempre como urgentes |
| Deja marcada «Anónima» y escribe el relato | Lo guarda cifrado con AES-256-GCM. Si prefiere identificarse, el nombre, el teléfono y el correo son opcionales y se cifran igual que el relato |
| Pulsa «Enviar» | Dirección recibe por WhatsApp que hay una denuncia nueva y que el contenido no se envía por ahí; la cuenta del centro, un correo sin ningún dato. La pantalla le dice a quien denuncia si Dirección ya está avisada o si la verá en su panel |
| Lo cuenta por WhatsApp al número del colegio | Si es una novatada, un acoso o una discriminación, abre el expediente en el mismo libro-registro, cifrado, y le contesta que ni su nombre ni lo que ha contado se han enviado por WhatsApp a nadie |
| Manda varios mensajes seguidos sobre lo mismo | Los junta: en el mismo hilo y dentro de 24 horas es un solo expediente, no cinco |
| Envía el formulario muchas veces seguidas | Pasados cinco envíos en diez minutos desde la misma conexión, frena y recuerda el 112 y el 016 por si es urgente |
| Dirección abre la denuncia en el panel | La descifra en ese momento y deja huella: quién la abrió, cuándo, desde qué IP y con qué navegador |
Dos puertas, un solo libro-registro
Hay quien busca un formulario y quien lo cuenta en el chat que ya tiene abierto. Bedel recoge las dos cosas en el mismo sitio y con el mismo trato: cada denuncia queda en el libro-registro del centro con la puerta por la que entró, su categoría, su prioridad y el puesto responsable del canal, que por defecto es Dirección.
- El enlace del formulario es propio del centro y se crea la primera vez que Dirección abre el canal en el panel; el centro decide dónde lo publica.
- La página del formulario recuerda el 112 y el 024 antes que nada, por si la situación es una emergencia.
- Por WhatsApp, Bedel reconoce cuándo lo que se cuenta es una novatada, un acoso o una discriminación, y abre el expediente sin que haga falta ir al formulario.
- Los mensajes seguidos del mismo hilo se agrupan en un solo expediente durante 24 horas.
Cifrado, y anonimato donde se puede
El relato y la identidad de quien informa se guardan cifrados con AES-256-GCM, con la clave fuera de la base de datos. Si en producción faltara la clave, no se guarda nada en claro: el formulario no se muestra, se dan los teléfonos de ayuda y lo que entra por WhatsApp no abre expediente. El anonimato es del formulario; WhatsApp no puede darlo.
- En el formulario, la opción «Anónima» viene marcada: la denuncia se guarda sin nombre, teléfono ni correo.
- Quien quiera identificarse deja sus datos, y se cifran con la misma clave que el relato.
- Por WhatsApp no es anónimo: Bedel sabe el número de quien escribe, y el mensaje queda también en esa conversación del centro.
- Para contarlo sin dejar el número, el formulario. Qué pide la Ley 2/2023 y a quién, en el glosario y en la guía.
El aviso es un timbre, no el contenido
Dirección tiene que enterarse en el momento, pero el aviso no puede llevar lo que se ha contado. Por eso el correo sólo dice que hay una comunicación nueva y dónde abrirla, y el WhatsApp va únicamente al puesto del canal, con la entrega de las emergencias: reintento y plantilla si la ventana está cerrada. Ni el correo ni el WhatsApp llevan el relato ni el nombre.
- Correo a la cuenta del centro: «Canal de denuncia: hay una comunicación nueva», sin ningún dato.
- WhatsApp sólo al puesto del canal, con la categoría y sin el relato, sin copia a Recepción ni a Seguridad y sin botones de «voy».
- Si nadie de ese puesto tiene un móvil configurado, la denuncia queda guardada y Bedel recibe un aviso, sin el relato, para avisar al centro.
- Si un mensaje de WhatsApp habla además de un riesgo para la vida, manda el protocolo de emergencia, que sí avisa a todos los puestos de crisis.
Leer y tramitar, con huella
Las denuncias sólo se leen en el apartado de denuncias del panel y sólo con ese permiso. La lista enseña categoría, prioridad, estado y fechas, pero no quién informa: la identidad y el relato salen únicamente al abrir cada una, que es cuando se descifran y cuando queda registrado quién lo ha hecho.
- Cada lectura, cambio o borrado deja una fila con la persona, la acción, la IP y el navegador.
- Estados: abierta, en revisión, escalada, resuelta y descartada, con notas de resolución.
- La denuncia se puede reasignar a otro puesto del equipo.
- Si entró por WhatsApp, Dirección puede contestar en ese mismo hilo, y abrirlo cuesta lo mismo que abrir la identidad: permiso y huella.
Conservación y borrado
Cada denuncia nace con su fecha de borrado, calculada con el plazo de conservación que fija el centro, de uno a diez años; si no se cambia, cinco. Al cumplirse, un proceso diario borra el relato y la identidad y deja sólo lo que no identifica a nadie, para las cifras del centro.
- Lo que se conserva tras el plazo: categoría, prioridad y fechas.
- Treinta días después se borra la fila entera, por si hubiera que corregir un error del equipo.
- Con la fila se borra también el rastro de quién la abrió.
Lo que no hace
- No da un código de seguimiento a quien denuncia de forma anónima: para recibir respuesta tiene que dejar un correo, y el formulario se lo dice al terminar.
- Recepción y Seguridad no reciben el aviso: sólo el puesto del canal, que por defecto es Dirección.
- Por WhatsApp no es anónimo: el número de quien escribe se conoce.
- No investiga, no califica los hechos ni decide medidas: eso es del protocolo y de la comisión del centro (ver la guía del protocolo de acoso).
Preguntas frecuentes
¿Es anónimo de verdad?
En el formulario, sí: la opción «Anónima» viene marcada y la denuncia se guarda sin nombre, teléfono ni correo. Quien quiera identificarse puede, y esos datos se cifran igual que el relato. Por WhatsApp no puede serlo, porque Bedel conoce el número de quien escribe: el expediente se guarda cifrado, pero el mensaje queda también en esa conversación del centro.
¿Quién la puede leer?
Sólo quien tenga en el panel el permiso del canal de denuncias, y sólo desde ese apartado. El correo y el WhatsApp de aviso no llevan el relato ni el nombre, y la lista del panel tampoco enseña quién informa. Cada vez que alguien abre una denuncia, se descifra en ese momento y queda registrado quién fue, cuándo, desde qué IP y con qué navegador.
¿Se puede contestar a quien denuncia?
Si se ha identificado, sí: Dirección tiene sus datos al abrir la denuncia, y si entró por WhatsApp puede contestarle en el mismo hilo. Si eligió el anonimato en el formulario, no hay forma de responderle, porque Bedel no da un código de seguimiento. Al terminar, el formulario le dice que, si quiere seguimiento, puede volver a enviarla dejando un correo creado para eso.
¿Qué pasa si Dirección no tiene el móvil configurado?
La denuncia no se pierde: queda guardada en el libro-registro y la cuenta del centro recibe el correo de aviso. Como no ha llegado a ningún móvil, Bedel recibe además un aviso, sin el relato, para avisar al centro a mano. Y a quien denuncia no se le promete lo que no ha pasado: la pantalla le dice que Dirección la verá en su panel.
¿Cuánto tiempo se guardan las denuncias?
El plazo de conservación lo fija el centro, de uno a diez años, y si no se cambia son cinco. Cada denuncia nace con su fecha de borrado. Al cumplirse, se borran el relato y la identidad y se conservan la categoría, la prioridad y las fechas para las cifras del centro; treinta días después se borra la fila entera y el rastro de quién la abrió.
¿Con esto cumplimos la Ley 2/2023 o la Ley 3/2022?
Bedel pone el cauce y el libro-registro, pero no puede decidir si una ley os obliga ni sustituir vuestro procedimiento. A quién alcanza cada norma, y por qué vía, está explicado artículo por artículo en la guía del canal de denuncias, junto con lo que se pide para las comunicaciones anónimas. Conviene leerla al lado de lo que este canal no hace.
Funciones relacionadas
- Escalado a personasLo que toca dinero, salud, excepciones o conflictos va a un móvil concreto según organigrama y turno, y las emergencias, a los puestos de crisis.
- Panel y métricasHistorial y búsqueda de conversaciones, métricas que salen de contar filas, roles y turnos del equipo, y los derechos de protección de datos ejecutados desde el panel.
Para cada tipo de centro
- Colegios mayoresPara colegios mayores: el comedor con sus bajas, pícnics y alérgenos; las actividades con su convocatoria y su encuesta; familias e interesadas; y lo que es de dirección, a dirección.
- Residencias universitariasPara residencias de una universidad o adscritas a ella: atención en el idioma de cada residente, averías y limpieza con empresas externas, las llegadas de cada cuatrimestre y las consultas de plaza.
- Residencias de estudiantesPara residencias de estudiantes y operadores PBSA: atención por WhatsApp en el idioma del residente, averías con responsable y plazo, llegadas, presencia y paquetería.
- ColivingPara coliving y flex living: atención en el idioma de cada residente, averías con responsable y plazo, reservas de espacios comunes, paquetería y comunicados sin grupos.
- Residencias de investigadoresPara residencias de investigadores, posgrado y profesores visitantes: llegadas cualquier semana del año, respuesta en el idioma de cada uno, mantenimiento y limpieza contratados fuera, y el final de cada estancia.
- Albergues y hostelsPara albergues, hostels y albergues de peregrinos: las dudas de la casa contestadas en el idioma de cada huésped, las averías con responsable y plazo, y la noche cubierta sin nadie en el mostrador.
- Apartamentos turísticosPara apartamentos turísticos, aparthoteles y media estancia: respuestas en el idioma del huésped, averías con técnico y plazo, avisos a limpieza entre estancias y normas de la casa.
- Build to rentPara edificios build to rent y flex living: averías con responsable y plazo aunque el mantenimiento sea externo, paquetes con aviso, reservas de zonas comunes, avisos del edificio y normas de la casa contestadas.