Función
Cada avería con su plazo, su responsable y su cierre
Jueves, 22:40. Una residente de la tercera planta manda la foto del grifo del baño y escribe «no para de caer agua». Bedel abre el parte de avería, le contesta con su número y lo clasifica como fontanería. Como el centro tiene configurado que de noche lo que puede esperar no suena, lo guarda para quien entra a primera hora, y el plazo empieza a contar cuando se le entrega. Por la mañana el técnico de turno lo tiene en su WhatsApp, con botones para aceptarlo, decir cuándo pasa y cerrarlo con la foto del arreglo. La residente se entera de cada paso.
Qué escribe alguien, y qué pasa con cada aviso
| Lo que escribe el residente o el equipo | Qué hace Bedel |
|---|---|
| Una foto de la ducha, sin una palabra | Una foto sola basta para abrir el parte: la IA la mira y saca qué está roto. Si llegan varias fotos seguidas, van al mismo parte. Contesta con el número de la incidencia |
| Una nota de voz: «se ha fundido la luz del pasillo de la segunda planta» | La transcribe, hasta 10 MB, y la trata como un texto: categoría, urgencia y el área del organigrama que la atiende |
| «Huele a quemado en el cuarto de contadores», a las 3:00 | Urgente: el aviso va a todas las personas del puesto a la vez. Lo urgente no se guarda para la mañana, aunque el centro tenga configurado el silencio de noche |
| «La persiana de la 214 no baja», un sábado a las 11:00 | Si el centro no tiene mantenimiento el fin de semana, el parte se guarda y se entrega el lunes al abrir, con el plazo contado desde la entrega. A quien avisó se le dice que queda anotado y cuándo lo verá el equipo |
| «Se ha fundido una bombilla de la sala de estudio» | Prioridad baja: no suena al momento. Entra en el resumen que recibe el puesto por la mañana |
| El técnico pulsa «Acepto — hoy» | Quien avisó recibe que su avería está aceptada y para cuándo, aunque su ventana de 24 horas esté cerrada. Al terminar, el técnico pulsa «Resuelto» y Bedel le pide la foto del arreglo |
| «Otra vez gotea la cisterna», desde la misma habitación | Si allí se arregló una avería de la misma categoría en los últimos 12 meses, el aviso al técnico lleva la marca «REPETIDA», qué vez es y los partes anteriores. La residente no la ve |
Cómo entra: texto, foto o nota de voz
Nadie rellena un formulario. El residente escribe como escribiría a conserjería, manda una foto o una nota de voz, y Bedel saca de ahí lo que hace falta para abrir el parte: qué está roto, dónde y con qué urgencia. El equipo puede abrirlo igual desde su propio WhatsApp, con «/averia» y lo que pasa.
- La IA clasifica el mensaje: si es una incidencia, le pone una de las categorías que el centro ha configurado, una urgencia alta, media o baja y el área que la atiende.
- El código corrige la categoría cuando el objeto roto lo pide: un electrodoméstico que se estropea en la cocina va a la categoría de aparatos y al puesto que el centro le haya puesto, no a cocina.
- Los mensajes de la misma conversación sobre la misma avería en 12 horas se juntan en el parte abierto; una foto o un pie de foto en los 15 minutos siguientes, también.
- Cada parte tiene número desde el primer mensaje, y quien avisó lo recibe en la respuesta.
A quién llega, y cuándo
El aviso va a un puesto del organigrama, no a un grupo, y dentro del puesto a quien está de turno. La urgencia decide cuántas personas lo reciben; el horario del centro, si suena ahora o al abrir. Cómo se elige a la persona y qué pasa si no contesta, en escalado a personas.
- Urgente: a todas las personas del puesto a la vez, a cualquier hora.
- Alta o media: a la primera persona de la rotación; si nadie lo acepta, pasa una vez a la siguiente.
- Sólo a quien está de turno; si a esa hora no hay nadie, al puesto que cubre ese horario.
- Baja: no suena al momento y va al resumen del puesto de cada mañana.
- Noches y fines de semana, si el centro lo activa: lo que puede esperar se entrega al abrir, y el plazo cuenta desde la entrega.
El plazo, y lo que pasa cuando se acerca o se pasa
Cada categoría tiene su plazo en horas, su SLA, y lo fija el centro. Bedel no llena el móvil de nadie: avisa antes de que venza, insiste sólo con lo urgente y deja el resto para un aviso corto los lunes. Que ningún parte se quede sin nadie detrás lo cubre un mensaje diario a Dirección.
- Recordatorio a quien tiene el parte al 50 % y al 85 % del plazo, como mucho uno cada media hora.
- Lo urgente que vence vuelve a sonar una vez al día a quien lo tiene; a los tres días se avisa una vez a Dirección, sin quitarle el parte a nadie.
- Los lunes, entre las 9:00 y las 12:00, quien tiene partes de su puesto sin coger desde hace más de dos días recibe dos líneas: cuántos son y que escriba «MIS TAREAS» para verlos.
- Cada mañana, Dirección recibe un solo mensaje con los partes que se han quedado sin dueño, en los días en que el centro tiene servicio.
- «Voy a tardar» o una fecha de resolución paran el reloj, y quien avisó se entera.
El técnico lo lleva desde su WhatsApp
Quien arregla no necesita abrir el panel. Recibe el parte con la descripción y las fotos, y lo gestiona con botones: lo acepta, dice cuándo pasa, lo marca en curso y lo cierra. Si el centro exige la foto del arreglo, que es como viene, Bedel la pide antes de dar el parte por resuelto.
- Aceptar es un toque: «Acepto — hoy», «Acepto — mañana» o «Acepto» y poner la hora después.
- Después quedan tres botones: hablar con quien avisó por el mismo número, en curso y resuelto. Llamar, pedir otra foto, voy a tardar, resolver con nota y no se puede arreglar están escribiendo «MENÚ».
- Para lo trivial hay «Resuelto sin foto», y queda constancia de que se cerró así.
- «No se puede arreglar» no lo decide el técnico: va a la dirección del centro, que lo valida o no con dos botones.
Lo que recibe quien avisó, y lo que queda escrito
El residente no tiene que preguntar cómo va lo suyo. Recibe un mensaje cuando su avería se acepta, cuando se le pone fecha, cuando se resuelve y si se reabre, aunque hayan pasado días: si su ventana de 24 horas está cerrada, sale por plantilla. Al resolverse, le llega una encuesta corta.
- La encuesta depende del plan: tres botones («Sí, perfecto», «Más o menos», «No, sigue mal») o una valoración doble de 1 a 5, del servicio y de la atención. El centro puede desactivarla.
- Una valoración negativa reabre el parte y lo devuelve a la cola del puesto.
- El panel descarga un Excel de partes con las columnas de un libro de averías: número, fecha, quién lo detectó, categoría, habitación o zona común, a quién se avisó, fechas de aviso, aceptación y resolución, horas hasta resolver y observaciones.
- Lleva una hoja resumen de meses por años, calculada de las mismas filas. Los tiempos y el estado de cada parte, en el panel y sus métricas.
Lo que no hace
- Lo vencido que no es urgente no vuelve a sonar cada día: entra en el aviso de los lunes. Está hecho así para que el equipo no aprenda a silenciar el móvil.
- No registra proveedores externos ni las horas de trabajo del operario. El Excel da las horas hasta resolver, que no son lo mismo.
- Las notas de voz se transcriben con el modelo de IA que Bedel trae de serie; si el centro elige otro, el audio queda para que lo escuche una persona y se pide por escrito.
- La marca de avería repetida es para quien arregla: el residente no la ve.
- No es un GMAO: no hay inventario de equipos ni tareas periódicas planificadas.
Preguntas frecuentes
¿Tienen que instalar algo los residentes o el equipo?
No. Los residentes escriben al número de WhatsApp del centro, como ya hacen, y el equipo recibe y gestiona los partes desde su propio WhatsApp, con botones. El panel es para quien quiere ver el estado de todo, configurar categorías y plazos o descargar el Excel, pero el día a día no lo necesita.
¿Qué pasa con una avería que entra a las tres de la mañana?
Depende de su urgencia y del horario que tenga configurado el centro. Lo urgente suena en ese momento a todas las personas del puesto que corresponde. Si el centro ha activado su ventana sin servicio, lo que puede esperar se guarda y se entrega a quien entra de turno, y el plazo empieza a contar desde la entrega, no desde las tres. El residente recibe su número igualmente y se le dice cuándo lo verá el equipo.
¿Quién decide el plazo de cada avería?
El centro. Cada categoría, sea fontanería, electricidad o la que tenga configurada, lleva su plazo en horas. Bedel recuerda a quien tiene el parte cuando ha pasado la mitad del plazo y cuando ha pasado el 85 %. Si es urgente y vence, vuelve a sonar una vez al día y a los tres días lo sabe Dirección. Lo que no es urgente y vence entra en el aviso semanal de los lunes.
¿Y si el residente manda tres mensajes y cuatro fotos de lo mismo?
Se queda en un solo parte. Los mensajes de la misma conversación sobre la misma avería en las últimas 12 horas se juntan en el parte abierto, y una foto o un pie de foto que llega en los 15 minutos siguientes se añade a él. Si en el segundo mensaje habla de otra cosa, con otra categoría, se abre otro parte.
¿Puede el técnico cerrar una avería sin foto?
Si el centro exige la foto del arreglo, que es como viene configurado, al pulsar «Resuelto» Bedel se la pide antes de cerrarla. Para lo trivial, como cambiar una bombilla, hay un botón de resuelto sin foto, y queda registrado que se cerró así. Si el técnico dice que no se puede arreglar, no se cierra: lo decide la dirección del centro con dos botones.
¿Podemos seguir llevando nuestro libro de averías?
Sí, y con sus columnas. Desde el panel se descarga un Excel de partes con número, fecha, quién lo detectó, categoría, habitación o zona común, a quién se avisó, fechas de aviso, aceptación y resolución y horas hasta resolver, con una hoja resumen de meses por años. Lo que Bedel no sabe, como el proveedor externo, no se rellena.
Funciones relacionadas
- Mantenimiento preventivoCada mes, Mantenimiento recibe por WhatsApp las revisiones y certificados con fecha que tocan, cargados desde el cuaderno del centro.
- Escalado a personasLo que toca dinero, salud, excepciones o conflictos va a un móvil concreto según organigrama y turno, y las emergencias, a los puestos de crisis.
- Panel y métricasHistorial y búsqueda de conversaciones, métricas que salen de contar filas, roles y turnos del equipo, y los derechos de protección de datos ejecutados desde el panel.
Para cada tipo de centro
- Colegios mayoresPara colegios mayores: el comedor con sus bajas, pícnics y alérgenos; las actividades con su convocatoria y su encuesta; familias e interesadas; y lo que es de dirección, a dirección.
- Residencias universitariasPara residencias de una universidad o adscritas a ella: atención en el idioma de cada residente, averías y limpieza con empresas externas, las llegadas de cada cuatrimestre y las consultas de plaza.
- Residencias de estudiantesPara residencias de estudiantes y operadores PBSA: atención por WhatsApp en el idioma del residente, averías con responsable y plazo, llegadas, presencia y paquetería.
- ColivingPara coliving y flex living: atención en el idioma de cada residente, averías con responsable y plazo, reservas de espacios comunes, paquetería y comunicados sin grupos.
- Residencias de investigadoresPara residencias de investigadores, posgrado y profesores visitantes: llegadas cualquier semana del año, respuesta en el idioma de cada uno, mantenimiento y limpieza contratados fuera, y el final de cada estancia.
- Albergues y hostelsPara albergues, hostels y albergues de peregrinos: las dudas de la casa contestadas en el idioma de cada huésped, las averías con responsable y plazo, y la noche cubierta sin nadie en el mostrador.
- Apartamentos turísticosPara apartamentos turísticos, aparthoteles y media estancia: respuestas en el idioma del huésped, averías con técnico y plazo, avisos a limpieza entre estancias y normas de la casa.
- Build to rentPara edificios build to rent y flex living: averías con responsable y plazo aunque el mantenimiento sea externo, paquetes con aviso, reservas de zonas comunes, avisos del edificio y normas de la casa contestadas.