WhatsApp e inteligencia artificial
Escalado a humano
El escalado a humano es el paso de una conversación del asistente de IA a una persona del equipo, porque quien escribe lo pide o porque el asunto exige una decisión. Bien hecho, llega a un móvil concreto con el contexto y, si nadie contesta, sube al responsable.
También se le llamapasar a una persona · hablar con alguien · derivación · handoff
Cómo se usa en un centro
Hay dos puertas. Una la abre quien escribe: «quiero hablar con una persona», «humano». La otra la abre el contenido: una excepción al reglamento, un asunto de dinero, de salud o de convivencia, algo que un asistente de IA no debe decidir. En las dos el error es el mismo: que el paso exista sobre el papel y no llegue a nadie, porque va a un buzón que nadie mira o a un grupo donde cada uno espera a otro.
Lo que hace que funcione es el organigrama y el turno: a qué puesto va cada cosa y quién está de servicio a esa hora. Y lo que evita que se quede parado es un plazo, como en un SLA: si nadie lo coge, sube. Cómo lo lleva Bedel: escalado a personas.
Ojo con esto
Lo que se da por hecho: que pasar a una persona significa que la IA se calla para siempre. Si la conversación queda en pausa sin fecha y nadie del equipo vuelve a escribir, la residente se queda sin respuesta de nadie. La pausa tiene que acabarse sola cuando el equipo deja de atender.
Términos relacionados
- SLAUn SLA (acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso escrito del plazo y la calidad con que se presta un servicio. En una residencia suele fijar en cuántas horas se atiende o se resuelve un parte según su tipo, y es la vara con la que se decide qué está vencido.
- Organigrama y turnoEl organigrama de un centro es el mapa de puestos (dirección, recepción, mantenimiento, cocina, limpieza) y de quién ocupa cada uno; el turno dice quién está de servicio en cada franja. Juntos responden a la pregunta que importa cuando entra un aviso: a quién le toca ahora.
- Asistente de IAUn asistente de IA es un programa que conversa en lenguaje natural y, con un modelo de lenguaje detrás, entiende lo que se le escribe aunque no use palabras clave. En un centro atiende el canal de mensajes: contesta lo que está en la normativa, recoge avisos y pasa a una persona lo demás.