Operación del centro
Encuesta de satisfacción
Una encuesta de satisfacción es el cuestionario con el que un centro pregunta a residentes o familias cómo valoran un servicio, una actividad o la casa en general. Puede tener una pregunta o varias, y vale lo que valgan su diseño, el momento en que se envía y cuántos la contestan.
También se le llamaencuesta · cuestionario de satisfacción · encuesta de valoración · encuesta de calidad
Cómo se diseña
La forma habitual es la escala de Likert: una afirmación y varias respuestas que van de «totalmente en desacuerdo» a «totalmente de acuerdo», con tres, cinco o siete niveles en la mayoría de los casos. Tiene sesgos conocidos: se evitan los extremos, se tiende a dar la razón a lo que se pregunta y se contesta lo que queda bien. Equilibrar afirmaciones positivas y negativas corrige en parte el segundo; preguntar poco y concreto ayuda con todos.
Lo que más cambia el resultado es el momento. Una encuesta sobre una avería, enviada al cerrar el parte, es un CSAT; una sobre la casa entera, al final del cuatrimestre, se acerca más al NPS. Por WhatsApp hay además una regla de Meta: si la ventana de 24 horas está cerrada, el mensaje tiene que ir en plantilla, y una encuesta o petición de opinión genérica no se aprueba como plantilla de utilidad. Las de actividades en Bedel: eventos y actividades.
Ojo con esto
Lo que se da por hecho: que una encuesta es anónima porque lo dice el encabezado. Si las respuestas se guardan junto al nombre o al teléfono, o se enseñan resultados con dos o tres respuestas, se puede saber quién dijo qué. El anonimato depende de cómo se guarda y de cuándo se muestra.
Fuentes
Términos relacionados
- CSATEl CSAT (customer satisfaction score) es la medida de satisfacción que se pide justo después de un servicio concreto, con una pregunta corta y una escala de pocas opciones. Se da como la parte de respuestas que alcanzan el nivel fijado como «satisfecho» sobre el total de respuestas.
- NPSEl NPS (Net Promoter Score) es un índice de lealtad que sale de una sola pregunta: del 0 al 10, ¿con qué probabilidad recomendarías el servicio a un familiar o a un amigo? Resta la proporción de detractores a la de promotores y va de -100 a 100.