Operación del centro
CSAT
El CSAT (customer satisfaction score) es la medida de satisfacción que se pide justo después de un servicio concreto, con una pregunta corta y una escala de pocas opciones. Se da como la parte de respuestas que alcanzan el nivel fijado como «satisfecho» sobre el total de respuestas.
También se le llamacustomer satisfaction score · índice de satisfacción · valoración del servicio · satisfacción del cliente
Cómo se calcula
Se pregunta algo como «¿Cómo valoras la reparación?» con una escala corta, de 1 a 5 o con tres botones (positivo, neutral, negativo), y se cuenta qué parte de las respuestas supera el umbral que se ha fijado como satisfecho. La definición clásica de satisfacción del cliente es justo esa: el número o la proporción de clientes cuya valoración supera un objetivo fijado. Se pregunta persona a persona, pero se informa en agregado: por categoría, por mes, por equipo.
Su ventaja es que llega pegado al hecho: quien acaba de ver arreglada su ducha contesta sobre esa reparación, no sobre la residencia en general. Para lo general está el NPS, que pregunta por la recomendación. Su límite es quién contesta: con pocas respuestas, el resultado depende de quién se tomó la molestia. Cómo se formula la pregunta sin sesgarla se explica en encuesta de satisfacción.
Ojo con esto
Lo que se da por hecho: que un CSAT alto significa que el servicio funciona. Qué respuestas cuentan como «satisfecho» lo decide quien mide, así que la cifra sólo se compara con otra calculada igual. Hay que dar siempre la escala, el umbral y cuántas respuestas hay detrás.
Fuentes
Términos relacionados
- NPSEl NPS (Net Promoter Score) es un índice de lealtad que sale de una sola pregunta: del 0 al 10, ¿con qué probabilidad recomendarías el servicio a un familiar o a un amigo? Resta la proporción de detractores a la de promotores y va de -100 a 100.
- Encuesta de satisfacciónUna encuesta de satisfacción es el cuestionario con el que un centro pregunta a residentes o familias cómo valoran un servicio, una actividad o la casa en general. Puede tener una pregunta o varias, y vale lo que valgan su diseño, el momento en que se envía y cuántos la contestan.