Operación del centro
NPS
El NPS (Net Promoter Score) es un índice de lealtad que sale de una sola pregunta: del 0 al 10, ¿con qué probabilidad recomendarías el servicio a un familiar o a un amigo? Resta la proporción de detractores a la de promotores y va de -100 a 100.
También se le llamaNet Promoter Score · índice de recomendación · promotores netos · pregunta de recomendación
Cómo se calcula
| Respuesta | Grupo |
|---|---|
| 9 o 10 | Promotores |
| 7 u 8 | Pasivos |
| De 0 a 6 | Detractores |
Se resta el número de detractores al de promotores, se divide entre el total de respuestas y se multiplica por cien. Los pasivos no suman ni restan, pero cuentan en el total. El resultado es un índice, no un porcentaje: si todos son detractores sale -100, y si todos son promotores, 100. En una residencia sirve para una pregunta de fondo, una o dos veces por curso: ¿recomendarías la casa? Conviene hacerla por separado a residentes y a familias, que no viven la casa igual. No sirve para medir una reparación concreta; para eso está el CSAT. La crítica más repetida es que una sola cifra no dice qué arreglar y que da poco peso a los pasivos, así que conviene acompañarla de una pregunta abierta. Cómo se pregunta sin sesgar se explica en encuesta de satisfacción.
Ojo con esto
Lo que se da por hecho: que el NPS anticipa si la casa se va a llenar. Hay estudios que discuten que la pregunta de recomendación prediga el crecimiento mejor que otras, y con pocas respuestas la cifra cambia mucho de un curso a otro sin que haya cambiado nada.
Fuentes
Términos relacionados
- CSATEl CSAT (customer satisfaction score) es la medida de satisfacción que se pide justo después de un servicio concreto, con una pregunta corta y una escala de pocas opciones. Se da como la parte de respuestas que alcanzan el nivel fijado como «satisfecho» sobre el total de respuestas.
- Encuesta de satisfacciónUna encuesta de satisfacción es el cuestionario con el que un centro pregunta a residentes o familias cómo valoran un servicio, una actividad o la casa en general. Puede tener una pregunta o varias, y vale lo que valgan su diseño, el momento en que se envía y cuántos la contestan.